Couplage Téléphonie Informatique – CTI
Le couplage téléphonie informatique (CTI) est un ensemble de techniques permettant la mise en œuvre d'applications reposant sur un interfonctionnement d'applicatifs informatiques et d'applicatifs téléphoniques.
Ce dispositif relie un centre d'appel (call center) au système informatique d'une entreprise. Il apporte aux sociétés la possibilité d'utiliser les ressources du système d'information afin d'améliorer le service rendu aux clients et la productivité d'un centre d'appels.
Ceci est rendu possible par l'automatisation de certaines tâches et la possibilité d'instaurer une personnalisation poussée de la relation avec le client via les informations mises à disposition par ce système.
A quoi sert le service de Couplage Téléphonie Informatique ?
Le Couplage Téléphonie Informatique rend possible l'affichage simultané sur l'écran du télé-opérateur de données (fiche du client et script de l'entretien) ainsi que la présentation de l'appel sur son poste téléphonique. Par exemple, l'identification d'un numéro de téléphone permettra de retrouver les informations concernant l'appelant pendant que l'appel est transféré au bon interlocuteur.
Principaux avantages du service de CTI d’Axialys
- Router et gérer les appels téléphoniques par priorité et groupes de compétence
- Analyse statistiques avancée: suivi et analyse de la navigation des appelants, statistiques calendaires, suivi d’activité et charge du centre de contact
- Remontée de fiches clients sur l’écran d’ordinateur simultanément à l’appel permettant un accueil personnalisé
- Automatiser les appels entrants et les appels sortants
- Optimiser la productivité et la rentabilité d’un centre d’appel (call center)
- Optimiser la gestion de la relation client, améliorer la qualité de service et donc l’image de l’entreprise
Principales fonctionnalités du CTI
- Gérer et piloter une activité de phoning
- Pilotage et paramétrage du routage par le client
- Rappel de l’opérateur avec qui le client a déjà dialogué
- Routage VIP : gestion des appels prioritaires
- Historique des appels entrants et sortants sur les fiches clients
- Planification de la disponibilité des agents et de leur statut
- Message de pré-décroché
FEVAD
Axiatel.com
