Voice management : l’offre packagée

Le Voice Management

Nous accompagnons les entreprises afin de simplifier leur relation client.

L’importance de la qualité du service de relation client ne cesse d’accroître car le téléphone reste le point de contact privilégié de la clientèle.

Notre solution est dédiée aux centres de contacts pour une gestion cloud complète, intuitive et flexible des interactions avec les clients

Les enjeux des centres de contacts :

  • Capter l’information
  • Gagner en réactivité
  • Renforcer la flexibilité
  • Favoriser le dialogue
  • Rester performant

Pour répondre aux attentes des clients :

  • Une relation personnalisée
  • Une rapidité de traitement
  • Une expérience client réussie
  • Un parcours d’achat optimal

Le Voice Management vous permet de :

  • Gérer vos appels entrants et sortants en toute simplicité
  • Maîtriser l’efficacité de vos plateaux d’appels
  • Optimiser votre relation client

Le tout au travers d’une interface ergonomique, offrant différents espaces utilisateurs : agent, superviseur et administrateur.

Etre
appelé

Numéros spéciaux SVA, SDA

Accueillir
le contact

SVI : Serveur Vocal Interactif

Orienter vers
le bon interlocuteur

ACD : Automatic Call Distributor

Personnaliser
la prise de contact

CTI : Couplage Téléphonie Informatique

Le Voice Management, pour qui ? pour quoi ?

Notre objectif : vous accompagner afin de simplifier votre relation client.

Le Voice Management est un outil indispensable à toute entreprise qui souhaite rentabiliser au maximum les activités de son centre d’appels tout en satisfaisant sa clientèle.

Le constat en quelques chiffres* sur la relation client en 2016 :

49% des clients estiment que la relation entretenue avec les entreprises est trop complexe

Fonctionnement simple

Le Voice Management place au cœur de son fonctionnement la simplicité.

Cela se traduit notamment par :

  • une interface ergonomique, proposant trois espaces pour trois niveaux de gestion différenciés : l’agent, le superviseur et l’administrateur
  • la pédagogie et la clarté : le Voice Management est un outil intuitif qui permet à tout centre de contacts de gérer sa relation client de manière optimale
  • la transparence : nous mettons à disposition des rapports statistiques qui vous permettent de piloter et de maîtriser l’efficacité de vos plateaux d’appels

55% des clients ont changé de fournisseur au cours des 12 derniers mois en raison d’une mauvaise expérience client

Changer de fournisseur

Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, offrez à vos clients une expérience de service fluide et simple. Avec le Voice Management, vous traitez efficacement l’ensemble de vos flux d’appels entrants et sortants, qu’ils proviennent de différents numéros (géographique, SVA, internationaux) et même de Web-Call-Back.

Vous proposez ensuite à vos clients un accueil de qualité grâce à la mise en place :

  • d’un Service Vocal Interactif pour accueillir et qualifier la demande du client
  • d’un outil de distribution (ACD) afin d’adresser la demande à l’agent le plus à même de répondre (en fonction du type de demande, de la langue,…)
  • d’un CTI afin de personnaliser la prise de contact entre l’agent et le client grâce au Couplage-Téléphonie-Informatique

79% des consommateurs français privilégient une interaction avec des êtres humains plutôt qu’au travers des canaux digitaux pour obtenir un conseil sur un produit ou un service

Une interaction avec des êtres humains

Avec des consommateurs de plus en plus exigeants et à la recherche de réponses précises, rapides et efficaces à leurs questions et problèmes, l’humain est au cœur de l’interaction entre les marques et les clients.

Aussi, mettre à disposition du client un accueil vocal et des possibilités de qualifier les besoins du client va rendre la prise de contact personnalisée et efficace.

L’interface du Voice Management propose trois espaces pour trois rôles différenciés : l’agent, l’administrateur et le superviseur.


* Etude 2016 « Accenture Global Consumer Pulse Survey »

L’interface du Voice Management

L’interface opérateur permet :

  • de gérer les appels
  • d’accéder aux statistiques personnelles : TMC, nombres d’appels gérés, etc
  • de pouvoir gérer ses statuts : disponibles, en pause, offline
  • de suivre le ticketing

L’interface de supervision offre :

  • une vision intégrale des plateaux d’appels
  • le suivi de l’activité et les données d’efficacité en temps réel
  • la possibilité d’avoir le détail de l’activité par groupes et par opérateur

L’interface d’administration permet :

  • d’élaborer les scénarios des appels entrants
  • de gérer les outils vocaux
  • de créer les groupes d’opérateurs
  • d’avoir accès à des statistiques avancées

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