Comment DPD France est passé à
94% d’appels traités en optimisant le canal Voix ?
A propos de DPD France
Société de transport bien connue, DPD France assure pour les entreprises et particuliers la prise en charge, le transport, le suivi et la livraison de colis. DPD France compte plus de 1800 collaborateurs répartis sur 57 agences et livre plus de 300 000 colis par jour.
Axialys à l’honneur d’accompagner les équipes relation client de DPD depuis 2018.
Les objectifs
S’il y a un milieu où la relation client est primordiale, c’est bien celui de la livraison de colis. Tempête de neige, blocage, surcharge de livraisons pendant les fêtes, retard de livraison… Les obstacles à la bonne réception d’un colis peuvent être nombreux. Dans ces conditions, il est impératif de disposer d’un service client à toute épreuve et outillé en conséquence.
Lorsque les équipes de DPD France ont fait appel à Axialys, l’objectif était double :
🎯 Mise en place d’un outil de pilotage des contacts téléphoniques entrants et sortants pour les agences en contact avec les expéditeurs
🎯 Réduction des coûts liés à la téléphonie pour leurs partenaires d’externalisation
Nous avons donc accompagné la marque autour de ses défis d’optimisation du canal voix tout en bénéficiant d’un outil simple à prendre en main pour ne pas rajouter de la complexité aux équipes. Pour DPD France, la disponibilité de son partenaire de téléphonie cloud était aussi un enjeu central.
Optimisation du canal voix du service client
" Il y a un an, DPD France n’avait aucun outil pour suivre l’activité de son service client. On ne savait ni combien d’appels arrivaient et encore moins combien on en perdait ou prenait. Lorsque nous avons lancé la consultation pour trouver notre partenaire, Axialys a été le seul à nous proposer non seulement une réponse à cette problématique mais également une économie de coûts non négligeable. "
La qualité de la prise en charge, le taux d’appels pris ou encore la personnalisation du service sont des éléments clés de différenciation pour DPD France. Avec une approche consumer centric, la société a besoin de pouvoir suivre des statistiques précises sur son service client.
Avant l’intégration du Logiciel Service Client d’Axialys, le manque de données chiffrées entravait la capacité de DPD France à piloter efficacement son service client. Quand les agences sont-elles débordées et incapables de répondre aux appels ? Combien d’appels sont-ils traités avec succès ? Combien en sont-ils restés sans réponse ? Quelle est la durée moyenne des communications ?
Toutes ces interrogations témoignent des défis auxquels l’entreprise est confrontée pour améliorer son service client.
Ainsi, l’objectif premier de DPD France est d’obtenir des statistiques précises afin de piloter efficacement chaque service client, aussi bien au niveau régional que national
Simplicité d'utilisation de la solution
Le déploiement d’une nouvelle solution, c’est avant tout de la conduite de changement. Avec une équipe interne de 200 collaborateurs dédiés au B2B, il est impératif pour DPD France d’opter pour une solution qui ne nécessite pas des mois de formation. La transition doit être rapide, fluide et facilement acceptée par tous. Cela passe nécessairement par une formation des responsables d’agence. Ces derniers doivent pouvoir prendre l’outil en main de manière simple pour qu’il soit adopté entièrement par leurs équipes. Celles-ci doivent aussi être en capacité de s’approprier la solution afin de maintenir la qualité de service du support de DPD France.
C’est pourquoi il est essentiel pour l’entreprise de se munir d’un outil qui puisse être maîtrisé par l’ensemble de ses collaborateurs en un temps record.
Disponibilité d'un partenaire de confiance
" Je suis traitée comme une princesse et il y a toujours quelqu’un pour me répondre, on est quasiment dans de l’ATAWAD (Any time, anywhere, any device). La relation est ultra fluide. "
Dans le secteur de la livraison, avoir un interlocuteur disponible pour fournir une assistance rapide est crucial. De même que la transparence qui fait qu’un prestataire de service devient un véritable partenaire de la réussite de l’entreprise : taux de disponibilité et qualité de service, une autonomie offerte qui n’empêche pas la réactivité dans l’accompagnement des équipes, etc… La satisfaction du client final dépend largement de cette relation de confiance qui s’instaure.
Vous vous reconnaissez d’ores et déjà dans ces défis ?
Le dispositif
DPD France a opté pour le Logiciel Centre d’Appel et le Trunk SIP d’Axialys pour répondre à ses préoccupations de coûts et de besoins statistiques. Plus qu’un simple outil, l’entreprise a trouvé le partenaire de confiance, transparent et réactif dont elle avait besoin. En plus des fonctionnalités offertes par la solution de téléphonie Voip, Axialys a permis à DPD France de réaliser des économies substantielles, allant jusqu’à 30 000 € par mois.
Avec un contrat signé en début d’été et un déploiement prévu pour la rentrée 2018, Axialys avait trois mois pour rendre la solution pleinement opérationnelle sur l’ensemble des agences, une mission accomplie grâce à une collaboration efficace entre les deux parties. Le déploiement s’est déroulé sans accroc, les responsables régionaux des agences étant formés en premier lieu, puis à leur tour, ils ont formé leurs équipes.
Grâce à la facilité d’utilisation de l’outil, les collaborateurs ont rapidement pris en main le logiciel centre d’appel, permettant à la Directrice de la Relation Client de piloter efficacement le service en interne pour la relation B2B. De plus, les responsables régionaux peuvent désormais basculer les flux d’appels en fonction des disponibilités de chaque agence, améliorant ainsi le service client.
Pour le B2C, l’accès aux données des plateformes externes facilite la gestion quotidienne, les appels étant redirigés automatiquement en fonction de l’engorgement, réduisant ainsi les temps d’attente et améliorant le taux de réponse.
L’accompagnement au quotidien est assuré par un interlocuteur dédié et une équipe disponible. Bien que DPD France soit désormais autonome dans sa gestion, elle peut compter sur un support dédié pour répondre à ses besoins ponctuels. La relation avec Axialys est fluide, offrant une assistance quasi-instantanée, ce qui renforce la satisfaction de l’utilisateur.
" Aujourd’hui, nous sommes en mesure de savoir ce qu’il se passe dans nos agences, comment nous gérons notre temps. Cela nous permet de recomposer le temps passé sur d’autres tâches pour effectuer un meilleur suivi client par exemple. "
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