Business Case : DPD France

Découvrez comment DPD France est passé à 94% d’appels traités en optimisant son canal Voix grâce au Voice Management d’Axialys

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A propos de DPD France

A propos de DPD France

Société de transport bien connue, DPD France assure pour les entreprises et particuliers la prise en charge, le transport, le suivi et la livraison de colis. DPD France compte plus de 1800 collaborateurs répartis sur 57 agences et livre plus de 300 000 colis par jour.

Le contexte

S’il y a un milieu où la relation client est primordiale, c’est bien celui de la livraison de colis. Tempête de neige, blocage, surcharge de livraisons pendant les fêtes, retard de livraison… Les obstacles à la bonne réception d’un colis peuvent être nombreux. Dans ces conditions, il est impératif de disposer d’un service client à toute épreuve et outillé en conséquence.

Il y a un an, DPD France n’avait aucun outil pour suivre l’activité de son service client. Il ne savait ni combien d’appels arrivaient, ni combien il en perdait ou prenait. Ses équipes ont donc lancé une consultation pour trouver un nouveau partenaire. Ils cherchaient une solution qui leur permettrait non seulement de piloter le service client de toutes leurs agences mais également d’avoir une vue sur leurs deux plateformes pour le B2C.

2 objectifs pour 2 cibles

  • La mise en place d’un outil de pilotage des contacts téléphoniques entrants et sortants pour les agences DPD France en contact avec leurs expéditeurs
  • La réduction des coûts liés à la téléphonie pour leurs partenaires d’externalisation

3 enjeux pour DPD France

Optimiser le canal voix du service client

Optimiser le canal voix du service client

Le manque de données chiffrées empêchait le pilotage efficace de leur service client.

Outil simple accessible à tous

Trouver un outil simple accessible à tous

Avec 200 collaborateurs internes pour la partie B2B, il était impensable d’avoir recours à une solution demandant des mois de formation.

Partenaire disponible en permanence

Avoir un partenaire disponible en permanence

Ou la nécessité d’avoir un interlocuteur qui puisse leur venir en aide dans les meilleurs délais, car de cette relation dépend la satisfaction du client final.

La réponse d’Axialys :
6 étapes vers la lumière

    1. L’uniformisation de l’opérateur pour faire passer chaque agence sous un opérateur commun
    2. Un déploiement rapide pour que la solution soit opérationnelle avant la période des pics de fin d’année
    3. La mise en place du Trunk SIP pour que les appels basculent automatiquement si l’un des partenaires ne peut pas traiter une demande
    4. La formation du support DPD France
    5. L’accompagnement vers une amélioration continue, bien au-delà du déploiement de la solution
La réponse d’Axialys, 6 étapes vers la lumière
Nathalie Nahmias, Directrice de la Relation Client DPD France

” Je suis traitée comme une princesse par Axialys et il y a toujours quelqu’un pour me répondre, on est quasiment dans de l’ATAWAD (Any Time, AnyWhere, Any Device). La relation est ultra fluide. ”

Nathalie Nahmias, Directrice de la Relation Client DPD France

Quels résultats ?

Le Voice Management permet désormais à DPD France d’accéder à des statistiques en temps réel pour piloter de manière efficiente ses services en interne et en externe. Les appels sont orientés en fonction de l’engorgement des plateformes, donc l’attente diminue.

En bref, ils augmentent leur satisfaction client avec un meilleur taux de prise d’appels !

Le Trunk SIP leur a également permis d’économiser jusqu’à 30 000€/mois, un gain plus que significatif.

 

    Le mois de février 2019 en chiffres, c’était :
  • 15 000 appels hebdomadaires reçus
  • un taux de décroché de 94%
  • un temps moyen d’attente de 15 secondes
  • 85% des appels pris en moins de 30 secondes
DPD France est passé à 94% d’appels traités en optimisant son canal Voix grâce au Voice Management d’Axialys