Etape 1 - Création d'un bandeau opérateur

Interface Administrateur

L’interface administrateur vous permet de configurer l’ensemble de votre outil Voice Management pour qu’il puisse répondre au mieux à vos attentes.

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Création d’un agent/opérateur

Pour créer un nouvel opérateur, veuillez vous rendre dans l’onglet “Opérateurs” de votre interface Administrateur. Cliquez sur “Ajouter opérateur”.

Vous allez pouvoir remplir l’ensemble des différentes informations sur votre opérateur :

  • Identifiant : Nous vous recommandons de mettre la première lettre du prénom ainsi que le nom de famille.
  • MDP : Le MDP n’est pas affiché. Lors de la création d’un opérateur, le MDP est envoyé directement à l’opérateur par mail.
  • Langue : Définissez la langue du bandeau opérateur (français, anglais, italien, espagnol).
  • Nom complet : Le nom complet est obligatoire, c’est ce qui s’affichera sur l’interface de supervision au niveau des informations sur les opérateurs.
  • Présentation numéro (lors des appels sortants si l’opérateur ne choisit pas un groupe) :
    • Anonyme : Le numéro s’affiche en privé sur l’écran de l’appelé,
    • Numéro OP : Le numéro qui s’affiche est le numéro de ligne direct de l’opérateur,
    • Entrant CTI : Le numéro présenté à l’appelé et faisant partie de la plateforme,
    • Personnalisé : L’administrateur peut personnaliser le numéro qui s’affiche.
  • Fenêtre pour l’application externe : Fonctionne de pair avec l’URL courante et permet d’ouvrir ou non une ou plusieurs fenêtres en cas d’appel(s) entrant(s).
    • Masquer fenêtre: Il n’y a aucune ouverture pour tous les appels.
    • Une seule fenêtre: Une seule fenêtre popup s’ouvre pour tous les appels entrants. Celle-ci est automatiquement actualisée à chaque nouvel appel entrant (Le numéro affiché est remplacé par celui de l’appelant suivant).
    • Plusieurs fenêtres: Une nouvelle fenêtre s’ouvre pour chaque appel entrant
  • Visualisation attente : Permet de voir le nombre de personnes en attente dans chacune des files dans laquelle il appartient.
  • Affichage des numéros dans l’historique des appels : Choisissez d’afficher ou non les numéros de téléphone dans l’historique des 50 derniers appels présent sur le bandeau opérateur.
  • Email : L’email est obligatoire pour créer un agent. Ce dernier recevra son MDP sur cette adresse mail.

  • Supposé toujours connecté : L’opérateur reçoit des appels alors qu’il est en pause mais le superviseur voit son changement de statut
  • Enregistrez la communication : Enregistrez ou non les conversations de vos opérateurs. Toutes les personnes susceptibles d’être enregistrées (opérateur ou appelant/appelé) doivent en être informées.
  • Type de poste : Permet d’associer des numéros aux agents.
    • Poste client: numéro sur lequel l’opérateur va recevoir ses appels (ex : 33170200200 pour un numéro en français).
    • Poste Centrex : Compte Centrex sur lequel l’opérateur va recevoir ses appels
  • Demander le type de poste avant connexion ? : Lorsque l’opérateur se connectera à son bandeau, il devra renseigner son numéro de réception d’appel. Tant que le numéro n’est pas renseigné, l’opérateur sera en pause
  • Catchup (Temps de traitement post appel) :  Si le catchup est configuré au niveau de l’agent, on ne tient pas compte du catchup configuré au niveau du groupe
  • Temps de sonnerie : Pour déterminer le temps de sonnerie du téléphone (4 sonneries = 25 secondes)

  • Durée de tentative, si échec : Si l’opérateur ne répond pas à un appel, il sera ensuite ignoré durant cette durée.
  • Déconnexion auto. au bout de : Temps d’attente maximum en minute, avant la déconnexion automatique
  • Nombre d’appels ratés avant déconnexion auto.: Au-delà du nombre d’appel configuré, l’opérateur sera automatiquement déconnecté
  • Déconnexion si pas de notifications durant plus de 20 minutes : Au-delà du nombre d’appel configuré, l’opérateur sera automatiquement déconnecté
  • Autoriser les appels sortants : Si un opérateur n’a pour tâche que de recevoir des appels, vous pouvez lui bloquer la possibilité de faire des appels sortants.
  • Autoriser de modifier son numéro de téléphone : Autorise l’opérateur à changer lui-même le numéro sur lequel il veut être appelé
  • URL courante : Permet un appel de la page web du client par Axialys lors d’un appel entrant. Seule l’équipe technique a accès à ce paramètre.
  • URL courante pour sortant (auto.) : Permet un appel de la page web du client par Axialys lors d’un appel sortant. Seule l’équipe technique a accès à ce paramètre.

 

  • Déconnection auto. à : Permet de déterminer une déconnexion automatique de l’agent à une heure configurée
  • Session de connexion persistante : En cochant la case, le bandeau de l’opérateur ne se déconnectera que si l’opérateur clique sur “déconnexion”. S’il ferme simplement la fenêtre de son navigateur, il ne sera pas déconnecté. 
  • Mise en pause à la connexion : Lorsque l’opérateur se connectera à son bandeau, il sera automatiquement en pause et il ne pourra pas recevoir d’appel tant qu’il ne se mettra pas en Disponible.

Par défaut, les opérateurs ne sont jamais déconnectés du bandeau. Les opérateurs sont automatiquement déconnectés à 23h59. Pour modifier ce paramètre par défaut, cliquez sur “Déconnexion si pas de notifications durant plus de 20 minutes ?”

Si vous activez les deux fonctions de connexion du bandeau en indisponible, la pause qui sera prise en compte est à choisir dans l’onglet “Type Pauses” au niveau de “Statut de connexion“. Voir le module Gérer les pauses des opérateurs

“Une fois votre opérateur créé, rendez-vous dans le module Création d’un groupe de compétences, pour intégrer l’opérateur dans un groupe afin de pouvoir faire des appels entrants et sortants.”

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