Etape 2 - Création d'un groupe de compétences

Interface Administrateur

L’interface administrateur vous permet de configurer l’ensemble de votre outil Voice Management pour qu’il puisse répondre au mieux à vos attentes.

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Création d’un groupe groupe/file de compétences

Une fois que vous avez créé un ou plusieurs opérateurs, ces derniers doivent appartenir à des groupes de compétences pour pouvoir réceptionner les appels qui souhaitent joindre les groupes sur lesquels sont rattachés les opérateurs.

Cliquez sur “Groupes” dans l’interface Administrateur. Une liste déroulante à côté du champ “nom” vous permettra de voir l’ensemble de vos groupes. Pour en créer un nouveau, faites “nouveau” et donnez un nom à votre groupe.

  • Nom : Nom du groupe
  • Couleur : Choisissez la couleur du groupe
  • Stratégie d’appel :
    • Fixe : Les appels sont destinés à l’opérateur selon l’ordre configuré (ex: si l’ordre d’un agent est 1, il recevra l’appel en 1er).
    • Aléatoire : La répartition des appels se fait aléatoirement
    • Tournante : Chacun leur tour, les opérateurs deviennent premiers dans l’ordre de distribution des appels.
    • Tout le monde : La distribution de l’appel se fait aux 10 premiers opérateurs simultanément.
    • Temps disponibilité : L’appel est donné à l’opérateur disponible depuis le plus longtemps.
  • Numéro à présenter/appels sortants : Le numéro qui apparaîtra en cas d’appels sortant.
  • Enregistrer les communications sortantes : Permet d’enregistrer les appels sortants
  • Possibilité de stopper l’enregistrement : Un opérateur a la possibilité d’arrêter et de reprendre l’enregistrement d’un appel. Si cette case n’est pas cochée, l’opérateur n’aura pas le droit d’action sur l’arrêt de l’enregistrement
  • Priorité : Vous pouvez donner une priorité à vos files en mettant un ordre de 1 à 100 sachant que 1 est le plus prioritaire. Tant qu’il y a des appels dans la file prioritaire, les opérateurs présents dans cette file ne recevront pas d’autres appels émanant d’autres files.

  • Affichage du temps d’attente de l’appelant : Temps d’attente de l’appelant avant que son appel soit pris en compte par un opérateur. Cela peut permettre à l’Opérateur de présenter des excuses si l’attente est trop longue.
  • Nombre maximum de personnes en attente : Créer une alerte* lorsque qu’un nombre de personne en attente choisi est dépassé, le fond “attente” de l’interface superviseur s’affiche en rouge.
  • Timeout : Temps d’attente pour une mise en relation dans le cadre d’un appel sortant. C’est le temps que l’on va faire sonner tout le groupe.
  • Catchup : Temps de traitement post appel.
  • Emails alertes : Envoi des emails d’alertes par défaut à l’ensemble des superviseurs du groupe, vous pouvez ajouter plusieurs destinataires en séparant les emails par des virgules. Cela enverra un mail par rapport aux alertes que vous configurerez ci-dessous.
  • Alerte si nombre d’opérateurs loggés est insuffisant : Créer une alerte* si le nombre d’opérateurs connectés est insuffisant par rapport au nombre configuré.
  • Alerte si la file d’attente dépasse : Créer une alerte* si le nombre d’appelants en attente est supérieur à celui configuré.

 

  • Création de tickets : Lorsque vous êtes intégré à un CRM, cocher cette case vous permet de créer un ticket/fiche client sur le CRM lors d’un appel.
  • Création de tickets pour les appels sortants : Lorsque vous êtes intégré à un CRM, cocher cette case vous permet de créer un ticket/fiche client sur le CRM lors d’un appel sortant lorsque le numéro renseigné dans le bandeau est connu de votre CRM.
  • Max enregistrements entrants par mois : Permet d’enregistrer un nombre limité d’appel par mois. Les enregistrements sont faits aléatoirement. Par défaut, le nombre est 0, il n’y a donc aucune limitation.
  • Transferts autorisés : En cas de transferts, est affiché uniquement toutes les rubriques des groupes où l’opérateur figure. Cela est indépendant de la provenance de l’appel.
  • Fond de couleurs sur les % de décrochés : Fond de couleurs sur les % de décrochés dans la supervision. Cliquez sur la couleur pour la modifier.

*Alerte : Lorsque vous configurez des alertes, celles-ci colorent la case concernée en rouge et envoie un email aux superviseurs concernés. 

Lorsque vous aurez configuré votre groupe selon vos besoins, vous pourrez y ajouter des opérateurs en cliquant sur “Op”. Choisissez un ou plusieurs opérateurs et cliquez sur “ajout”.

 

“Une fois votre groupe créé, veuillez vous rendre sur le module Création d’un superviseur, pour rattacher un superviseur à ce groupe afin que ce dernier apparaisse dans l’interface de supervision.”

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