Etape 2 - Création d'un groupe de compétences

Interface Administrateur

L’interface administrateur vous permet de configurer l’ensemble de votre outil Voice Management pour qu’il puisse répondre au mieux à vos attentes.

Haut de page

Création d’un groupe groupe/file de compétences

Une fois que vous avez créé un ou plusieurs opérateurs, ces derniers doivent appartenir à des groupes de compétences pour pouvoir réceptionner les appels qui souhaitent joindre les groupes sur lesquels sont rattachés les opérateurs.

Cliquez sur “Groupes” dans l’interface Administrateur. Une liste déroulante à côté du champ “nom” vous permettra de voir l’ensemble de vos groupes. Pour en créer un nouveau, faites “nouveau” et donnez un nom à votre groupe.

  • Nom : Nom du groupe
  • Couleur : Choisissez la couleur du groupe
  • Stratégie d’appel :
    • Fixe : Les appels sont destinés à l’opérateur selon l’ordre configuré (ex: si l’ordre d’un agent est 1, il recevra l’appel en 1er).
    • Aléatoire : La répartition des appels se fait aléatoirement
    • Tournante : Chacun leur tour, les opérateurs deviennent premiers dans l’ordre de distribution des appels.
    • Tout le monde : La distribution de l’appel se fait aux 10 premiers opérateurs simultanément.
    • Temps disponibilité : L’appel est donné à l’opérateur disponible depuis le plus longtemps.
  • Numéro à présenter/appels sortants : Le numéro qui apparaîtra en cas d’appels sortant.
  • Numéro à présenter lors d’un transfert : Le numéro qui apparaîtra sur l’écran récepteur de l’appel. Si cette case n’est pas renseignée alors ce sera par défaut le numéro de l’appelant initial.
  • Enregistrer les communications : Permet d’enregistrer les appels
  • Possibilité de stopper l’enregistrement : Un opérateur a la possibilité d’arrêter et de reprendre l’enregistrement d’un appel. Si cette case n’est pas cochée, l’opérateur n’aura pas le droit d’action sur l’arrêt de l’enregistrement
  • [Nouveauté 30/01] Possibilité de garder ou non l’enregistrement : Vous pouvez permettre à l’opérateur de garder des enregistrements d’appels pour les écouter de nouveau.

Attention : Même si vous n’avez coché nul part la volonté d’enregistrer des appels, si un opérateur a la possibilité de garder un enregistrement, cet enregistrement sera gardé et vous devrez avoir un message prévenant que la conversation va potentiellement être enregistrée. De plus, si vous avez mis une limite sur le nombre d’enregistrements par jour/ par mois/en pourcentage, les enregistrements sauvegardés par l’opérateur seront gardés en priorité mais dans la limite que vous avez renseignée.

L’opérateur pourra cocher la case en cours d’appel pour garder l’enregistrement

  • Priorité : Vous pouvez donner une priorité à vos files en mettant un ordre de 1 à 100 sachant que 1 est le plus prioritaire. Tant qu’il y a des appels dans la file prioritaire, les opérateurs présents dans cette file ne recevront pas d’autres appels émanant d’autres files.

  • Affichage du temps d’attente de l’appelant : Temps d’attente de l’appelant avant que son appel soit pris en compte par un opérateur. Cela peut permettre à l’Opérateur de présenter des excuses si l’attente est trop longue.
  • Nombre maximum de personnes en attente : Créer une alerte* lorsque qu’un nombre de personne en attente choisi est dépassé, le fond “attente” de l’interface superviseur s’affiche en rouge.
  • Timeout : Temps d’attente pour une mise en relation dans le cadre d’un appel sortant. C’est le temps que l’on va faire sonner tout le groupe.
  • Catchup : Temps de traitement post appel.
  • Emails alertes : Envoi des emails d’alertes par défaut à l’ensemble des superviseurs du groupe, vous pouvez ajouter plusieurs destinataires en séparant les emails par des virgules. Cela enverra un mail par rapport aux alertes que vous configurerez ci-dessous.
  • Alerte si nombre d’opérateurs loggés est insuffisant : Créer une alerte* si le nombre d’opérateurs connectés est insuffisant par rapport au nombre configuré.
  • Alerte si la file d’attente dépasse : Créer une alerte* si le nombre d’appelants en attente est supérieur à celui configuré.

 

  • Création de tickets entrants : Lorsque vous êtes intégré à un CRM, cocher cette case vous permet de créer un ticket/fiche client sur le CRM lors d’un appel entrant.
  • Création de tickets pour les appels sortants : Lorsque vous êtes intégré à un CRM, cocher cette case vous permet de créer un ticket/fiche client sur le CRM lors d’un appel sortant lorsque le numéro renseigné dans le bandeau est connu de votre CRM.
  • Max enregistrements entrants par opérateur et par mois sur ce groupe : Permet d’enregistrer un nombre limité d’appel par mois, par opérateur sur le groupe en question. Les enregistrements sont faits aléatoirement. Par défaut, le nombre est 0, il n’y a donc aucune limitation.
  • Max enregistrements entrants par opérateur et par jour sur ce groupe : Permet d’enregistrer un nombre limité d’appel par jour, par opérateur sur le groupe en question. Les enregistrements sont faits aléatoirement. Par défaut, le nombre est 0, il n’y a donc aucune limitation.
  • Max enregistrements entrants par opérateur et par jour sur ce groupe en pourcentage : Permet d’enregistrer un nombre limité d’appel par jour et par opérateur en pourcentage. Les enregistrements sont faits aléatoirement. Par défaut, le nombre est 0, il n’y a donc aucune limitation.

Attention : Pour enregistrer un pourcentage d’appel, l’option “Enregistrer la communication (entrant/sortant)” sur la fiche opérateur ne doit pas être cochée. Cela vous permet d’enregistrer toutes les conversations d’un opérateur si par exemple il est en formation dans votre service.

  • Transferts autorisés : En cas de transferts, est affiché uniquement toutes les rubriques des groupes où l’opérateur figure. Cela est indépendant de la provenance de l’appel.
  • Fond de couleurs sur les % de décrochés : Fond de couleurs sur les % de décrochés dans la supervision. Cliquez sur la couleur pour la modifier.

*Alerte : Lorsque vous configurez des alertes, celles-ci colorent la case concernée en rouge et envoie un email aux superviseurs concernés. 

Lorsque vous aurez configuré votre groupe selon vos besoins, vous pourrez y ajouter des opérateurs en cliquant sur “Op”. Choisissez un ou plusieurs opérateurs et cliquez sur “ajout”.

 

“Une fois votre groupe créé, veuillez vous rendre sur le module Création d’un superviseur, pour rattacher un superviseur à ce groupe afin que ce dernier apparaisse dans l’interface de supervision.”

Haut de page

Créer/modifier plusieurs groupes d'opérateurs massivement

Vous avez la possibilité d’importer ou de modifier plusieurs groupes d’opérateurs via un fichier Excel. Cet import devra se faire en deux étapes. Le premier fichier concernera les fonctionnalités du groupe et le deuxième fichier rattachera les opérateurs aux groupes.

Ajouter un groupe

Cliquez sur “Ajouter/modifier plusieurs groupes”.

Une fois que vous avez cliquez sur le bouton, vous arrivez sur une page qui vous permet de télécharger un modèle. Vous pouvez télécharger le fichier des groupes d’opérateurs existants ou télécharger un fichier vierge.

Une fois que vous avez téléchargé le fichier, vous aurez en première ligne l’ensemble des intitulés. Remplissez ou modifiez les lignes suivantes selon vos besoins puis enregistrez le fichier. Importez le fichier en cliquant sur “Choisir un fichier” puis “Valider”. Vous allez avoir la confirmation ligne par ligne que votre fichier a bien été importé. S’il y a une erreur, un message vous l’indiquera.

Sur l’interface, vous avez l’ensemble des intitulés ainsi que les réponses possible. Attention, veuillez respecter à la lettre près l’intitulé afin que l’import de vos groupes fonctionne correctement. Si vous copiez/collez une ligne d’un groupe déjà existant, veuillez à supprimer l’ID groupe. En effet, cela va modifier le groupe existant. Pour créer un nouveau groupe, vous pouvez laisser les cases “non modifiables” vides.

Pour ajouter des opérateurs dans un groupes, il vous suffit de faire exactement la même chose en cliquant sur Ajouter/modifier les opérateurs des groupes.

Attention, cette fonctionnalité ne permet que d’ajouter ou de modifier des groupes. Vous n’avez pas la possibilité de supprimer des lignes via le fichier. 

Haut de page

  • Axialys S.A © 2020 Tous droits réservés