Guide voice management

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Rattacher un groupe d'opérateur à un SVI

Pour qu’un opérateur puisse répondre à l’appel une fois que ce dernier aura parcourus l’ensemble du SVI configuré. Créez une nouvelle rubrique et choisissez l’étape “Groupe”.

Plusieurs informations devront être renseignées :

  • Le groupe : Définissez le groupe qui répondra aux appels
  • La musique d’attente : Définissez la musique d’attente entendu par l’appelant ou l’appelé. Si vous configurez un message d’attente, veillez à configurer également un temps d’attente. En effet, sans temps d’attente, votre message va être joué entièrement avant que l’appel soit transmit à un opérateur disponible.
  • Le temps d’attente : Définissez au bout de combien de temps d’attente de l’appelant une autre configuration va prendre le relais
  • Emettre appels même si en communication : Si un opérateur est en communication, on va lui signifier que des appels arrivent sur sa ligne. S’il a un fixe, il va avoir ses autres lignes téléphoniques qui vont lui signifier un appel entrant. Lorsque l’opérateur raccroche l’appel en cours, son bandeau sonnera avec l’appel suivant.
  • Numéro : Définissez le numéro qui s’affichera sur l’écran du téléphone récepteur de l’opérateur :
    • Numéro masqué,
    • Numéro du service,
    • Numéro appelant,
    • Numéro du service si pays différent : Si les agents reçoivent les appels sur des téléphones mobiles, il se peut que si un appelant soit dans un pays étranger à celui de l’agent, l’opérateur téléphonique du portable bloque l’appel. Si vous mettez cette configuration, alors l’appel aboutira.
  • Annonce : Définissez ce que va entendre l’appelant lors de son attente :
  • Le temps d’attente :
    • Ce temps d’attente est calculé de la manière suivante : Est prise l’heure d’arrivée d’un appel sur la file d’attente et l’heure de prise en charge par un opérateur. Une moyenne est faite avec cette durée sur la l’ensemble des appels sur la dernière heure. Tous les appels sont pris en compte même les appels qui peuvent revenir plusieurs fois dans la file d’attente selon la configuration.
    • L’option « Temps d’attente maximum annonçable à l’appelant » permet de mettre un temps maximum d’annonce du temps. Si le temps est plus long que celui configuré alors l’annonce ne sera pas jouée.
  • Le nombre de personnes devant

 

  • Message de mise en relation :  Définissez un message de la mise en relation entre l’appelant et l’opérateur
  • Identifiant son appelant : Il est possible de demander à l’appelant d’enregistrer un message indiquant son identité pour le diffuser à l’opérateur récepteur de l’appel
  • Validation de mise en relation : Lorsque l’appelant a enregistré le message et que l’opérateur l’a écouté, il peut appuyer sur une touche pour valider la prise de l’appel. Sinon l’appel est redirigé vers un autre opérateur.
  • Passer à la rubrique : Choisissez la prochaine rubrique si :
    • Si erreur : S’il y a une erreur au niveau du système, par exemple on va faire sonner tout le groupe et sur le dernier opérateur que l’on aura fait sonné, on a eu aucun statut occupé ou non répondu, alors on fait passer à la rubrique renseignée.
    • Si occupé : Si tous les opérateurs sont occupés via leur téléphonie directe. Par exemple : si un opérateur est en ligne sur son Centrex, on va essayer de le joindre tout le temps du timeout configuré et s’il ne décroche pas, on passera à la rubrique configurée.
    • Si refus : L’opérateur a refusé de prendre l’appel
    • Si temps d’attente :  Si l’opérateur ne répond pas mais est disponible, on le fait sonner le temps du timeout.
    • Si raccroché : Normalement à la fin de la conversation, quand l’opérateur raccroche, l’appel est terminé. Lorsque cette option est activée, lorsque l’opérateur raccroche, l’appel est redirigé vers la rubrique concernée : ex : vers une enquête de satisfaction.
  • Si dépassement limite file : Si il y a plus de personne en attente que configuré (peut être renvoyé vers une rubrique de callback)
  • Si personne n’est disponible : Si aucun opérateur n’est disponible à recevoir un appel (en pause, en communication, non connecté), on va directement passer l’appel dans la rubrique configurée.
  • Table des matières