Rattacher un groupe d'opérateur à un SVI

Rattacher un groupe d'opérateur à un SVI

Pour qu’un opérateur puisse répondre à l’appel une fois que ce dernier aura parcourus l’ensemble du SVI configuré. Créez une nouvelle rubrique et choisissez l’étape “Groupe”.

Plusieurs informations devront être renseignées :

  • Le groupe : Définissez le groupe qui répondra aux appels
  • La musique d’attente : Définissez la musique d’attente entendu par l’appelant ou l’appelé. Si vous configurez un message d’attente, veuillez à configurer également un temps d’attente. En effet, sans temps d’attente, votre message va être joué entièrement avant que l’appel soit transmit à un opérateur disponible.
  • Le temps d’attente : Définissez au bout de combien de temps d’attente de l’appelant une autre configuration va prendre le relais
  • Emettre appels même si en communication : Si un opérateur est en communication, on va lui signifier que des appels arrivent sur sa ligne. S’il a un fixe, il va avoir ses autres lignes téléphoniques qui vont lui signifier un appel entrant. Lorsque l’opérateur raccroche l’appel en cours, son bandeau sonnera avec l’appel suivant.
  • Numéro : Définissez le numéro qui s’affichera sur l’écran du téléphone récepteur de l’opérateur :

    • Numéro masqué,
    • Numéro du service,
    • Numéro appelant,
    • Numéro du service si pays différent : Si les agents reçoivent les appels sur des téléphones mobiles, il se peut que si un appelant soit dans un pays étranger à celui de l’agent, l’opérateur téléphonique du portable bloque l’appel. Si vous mettez cette configuration, alors l’appel aboutira.
  • Annonce : Définissez ce que va entendre l’appelant lors de son attente : Le temps d’attente /  Le nombre de personnes devant
  • Message de mise en relation :  Définissez un message de la mise en relation entre l’appelant et l’opérateur
  • Identifiant son appelant : Il est possible de demander à l’appelant d’enregistrer un message indiquant son identité pour le diffuser à l’opérateur récepteur de l’appel
  • Validation de mise en relation : Lorsque l’appelant a enregistré le message et que l’opérateur l’a écouté, il peut appuyer sur une touche pour valider la prise de l’appel. Sinon l’appel est redirigé vers un autre opérateur.
  • Passer à la rubrique : Choisissez la prochaine rubrique si :
    • Si erreur : S’il y a une erreur au niveau du système, par exemple on va faire sonner tout le groupe et sur le dernier opérateur que l’on aura fait sonné, on a eu aucun statut occupé ou non répondu, alors on fait passer à la rubrique renseignée.
    • Si occupé : Si tous les opérateurs sont occupés via leur téléphonie directe. Par exemple : si un opérateur est en ligne sur son Centrex, on va essayer de le joindre tout le temps du timeout configuré et s’il ne décroche pas, on passera à la rubrique configurée.
    • Si refus : L’opérateur a refusé de prendre l’appel
    • Si temps d’attente :  Si l’opérateur ne répond pas mais est disponible, on le fait sonner le temps du timeout.
    • Si raccroché : Normalement à la fin de la conversation, quand l’opérateur raccroche, l’appel est terminé. Lorsque cette option est activée, lorsque l’opérateur raccroche, l’appel est redirigé vers la rubrique concernée : ex : vers une enquête de satisfaction.
  • Si dépassement limite file : Si il y a plus de personne en attente que configuré (peut être renvoyé vers une rubrique de callback)
  • Si personne n’est disponible : Si aucun opérateur n’est disponible à recevoir un appel (en pause, en communication, non connecté), on va directement passer l’appel dans la rubrique configurée.
  • Axialys S.A © 2020 Tous droits réservés