Le guide complet de la téléphonie d’entreprise

La Voip (ou Voix sur IP)

La Voip signifie l’acheminement de la voix via un réseau internet.

Elle donne accès à la téléphonie d’entreprise dernière génération qui garantit flexibilité, performance et mobilité pour l’ensemble de vos collaborateurs.

La Voip peut transformer le quotidien de votre entreprise avec à la clé, des gains de productivité et une meilleure satisfaction client !

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Téléphonie VoIP

Table des matières

  • Partie 1 : Définitions
    • – Qu’est-ce que la Voip ?
    • – Le fonctionnement de la Voip
    • – La sécurité
  • Partie 2 : Bénéfices
    • – Les avantages
    • – Les fonctionnalités
    • – Voip vs. RTC
  • Partie 3 : Usages
    • – La VoIP adresse des usages divers dans les organisations
    • – Quand et comment aborder son projet de téléphonie VoIP ?
  • Partie 4 : Chiffres
    • – A l’international
    • – Pourquoi ils investissent dans le Cloud
    • – Voip et relation client
  • Partie 5 : Exemples
    • – Réinventer son expérience client grâce à sa téléphonie
    • – Tirer profit d’un déménagement pour moderniser son RTC
    • – Industrialiser sa relation client sans repartir de zéro
    • – Accompagner sa croissance d’une solution agile et flexible
    • – L’histoire derrière l’élection “Service Client de l’Année”
  • Partie 6 : Migration
    • – L’audit des consommations
    • – L’étude d’éligibilité
    • – Le devis
    • – La pré-visite technique
    • – L’installation
    • – La validation du fonctionnement
  • Nos guides pour aller plus loin

Partie 1 : Définitions

Téléphonie VoIP

Qu’est-ce que la Voip ?

L’acronyme Voip fait référence à Voice Over Internet Protocol. Il s’agit d’une technologie de communication vocale qui symbolise le tournant historique de la communication téléphonique.

Elle permet de passer des appels vocaux à l’aide d’un réseau IP (le plus souvent une connexion internet) au lieu d’une ligne téléphonique classique (analogique). La voix est numérisée, encodée et acheminée sous forme de paquets avant d’être retranscrite à nouveau comme un signal vocal.

Le fonctionnement de la Voip

Pour comprendre comment fonctionne la Voip, retraçons rapidement l’histoire de la téléphonie d’entreprise.

  • Les débuts de la téléphonie

    Dans les années 50/60, le standard PBX (Private Branch Exchange) est le standard téléphonique dit manuel. Il passe par un auto-commutateur et décode simplement les numéros de téléphone pour permettre la mise en relation de deux personnes. Les postes téléphoniques internes sont reliés à l’auto-commutateur de l’opérateur : on utilise donc les lignes analogiques pour les abonnés mais aussi vers l’opérateur.

    Dans les années 70, l’auto-commutateur devient électronique. Les lignes sont numériques et reliées aux réseaux T0 ou T2. Il perdure dans les entreprises jusque dans les années 2000.

  • Les générations IP
    1ère génération IPBX : le standard IPBX (pour Internet Private Branch Exchange) fonctionne grâce à la Voip. On communique toujours par la voix, mais via des réseaux compatibles IP (le plus souvent grâce à Internet).
    • C’est le coeur TDM (Time Divider Multiplex) qui numérise le signal et le découpe en paquets plus petits pour ne pas surcharger la bande passante.
    • Les postes des abonnés en interne sont des postes IP. Ils ne sont pas encore normalisés, et ne fonctionnent qu’avec l’opérateur fournisseur.
    2ème génération IPBX : c’est le “tout IP”, la suppression du câblage et de l’hardware dédié. Tout passe par le réseau existant de l’entreprise.
    • Les postes sont interopérables en SIP (Session Initiation Protocol)
    • Les standards IPBX peuvent être Trunk SIP ou complétés par un Trunk opérateur.
  • La téléphonie virtualisée

    Depuis quelques années, la téléphonie se virtualise à mesure que les installations physiques sont remplacées. C’est le Cloud !

    Dans un premier temps, les utilisateurs ont opté pour des IPBX hébergés. Les PABX étaient dans ce cas gérés par des opérateurs télécoms.

    Avec la Voip, la téléphonie est encore gérée par un opérateur mais les entreprises s’affranchissent du matériel. Avec le Centrex, l’opérateur se virtualise lui aussi. L’hébergement SaaS (Software As A Service) révolutionne la technologie et démultiplie les fonctionnalités offertes à l’entreprise.

La sécurité

La Voip hérite des propriétés de deux domaines différents : celles de la téléphonie classique et celles des réseaux de données. Elle est ainsi exposée aux problèmes de sécurité de ces deux univers mais ces risques sont aujourd’hui complètement maîtrisables.

  • les risques liés à la téléphonie classique sont le détournement du système téléphonique dans le but d’éviter la facturation (phreaking) ou encore le piratage des protocoles de signalisation afin de les manipuler par la suite
  • les risques liés aux réseaux informatiques sont le déni de service (DoS), l’espionnage, les vols d’information, les écoutes ou encore l’usurpation d’identité et le détournement tels que l’utilisation frauduleuse des lignes téléphoniques par un tiers extérieur à l’entreprise

Dans le cadre de la Voip, l’ensemble de la gestion de la téléphonie de l’entreprise est déléguée à l’opérateur donc c’est à lui que revient la prévention de ces risques.

En pratique, les problématiques de sécurité sont maîtrisables grâce à plusieurs outils :

  • la mise en place de protections réseaux conventionnelles telles que les pare-feux ou systèmes de détection d’intrusion (IDS)
  • l’application rigoureuse des mises à jour de sécurité
  • la mise en place et l’audit de logs réguliers
  • une politique homogène de sécurisation au sein de l’entreprise

Découvrez aussi notre article : “Nos conseils pour sécuriser un réseau Voip”.

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Partie 2 : Les bénéfices de la Voip

bénéfices de la Voip

Les avantages

La dernière génération de Voip permet d’accéder au Centrex : une solution virtualisée qui remplace l’autocommutateur et simplifie la téléphonie car elle propose une interface unique pour tout gérer.

Depuis internet, le Centrex permet d’accéder à tous les postes de l’entreprise, toutes les fonctionnalités autorisées et aux statistiques données pour chaque paramètre. Le Centrex s’utilise comme un logiciel.

Ses avantages sont multiples :

  • qualité
  • souplesse
    • gestion multi-site simplifiée : les collaborateurs deviennent mobiles, n’ont pas besoin de changer de numéro pour être contactés, en France comme à l’étranger
    • forfaits sur-mesure : des offres au choix adaptées aux besoins de chaque entreprise (illimité vers les fixes, les mobiles, l’international…)
    • interopérabilité
    • portabilité des numéros
  • ergonomie
    • une interface tout-en-un pour gérer l’ensemble des postes
    • une prise en main rapide
    • un fonctionnement très simple
  • économies
    • installation : plus besoin d’installer un PABX ou un IPBX, les postes téléphoniques sont branchés au réseau local
    • maintenance : pas de matériel donc pas de frais de maintenance ni d’amortissements
    • évolutions : il est très facile d’ajouter ou supprimer des postes

Avec la VoIP Centrex : faites des économies sur votre téléphonie d’entreprise

En tant qu’opérateur télécom, Axialys accompagne les professionnels dans le développement de leur projet de téléphonie d’entreprise.

Avec notre solution de téléphonie par le cloud d’Axialys, nous mettons à votre disposition les dernières innovations en téléphonie tout en vous accompagnant pour réduire votre facture.

Les fonctionnalités

La Voip offre un panel très large de fonctionnalités qui permettent de faciliter le quotidien de ses utilisateurs. Ces fonctionnalités ont la particularité d’être évolutives, c’est-à-dire qu’elles s’enrichissent au fur et à mesure des évolutions technologiques sans nécessiter d’installation ni de manipulation quelconque.

Voici à titre d’exemple les fonctionnalités incluses dans la Voip Centrex d’Axialys (découvrez ici les 5 fonctionnalités indispensables à votre téléphonie) :

En savoir plus sur les fonctionnalités du Centrex

Voip vs. RTC

La Voip en entreprise est souvent opposée au RTC, le Réseau Téléphonique Commuté qui est le réseau historique des téléphones fixes. Ce dernier vit ses derniers instants depuis que l’ARCEP a annoncé sa fin progressive en février 2016. Les entreprises ne peuvent déjà plus souscrire de nouveaux abonnements sur les lignes analogiques et les accès existants sont fermés progressivement selon un plan géographique précis.

Pour anticiper cette fin totale du RTC prévue pour l’horizon 2030, les entreprises qui disposent encore d’un système adhérent à la technologie RTC ou un PABX qui ne sait pas gérer l’IP se tournent vers des technologies plus actuelles, plus performantes et plus fiables comme la Voip.

Qu’offre donc de particulier la Voip par rapport au RTC ?

  • une solution évolutive

    C’est l’avantage majeur de la Voip par rapport au RTC. Vous ne vous embêtez plus à faire évoluer votre parc. Toute cette partie est confiée directement à l’opérateur qui peut faire évoluer votre plan de numérotation si un changement s’opère dans votre organisation.

  • un coût réduit

    Qu’il s’agisse de l’installation ou des communications, l’utilisation de la téléphonie IP permet d’économiser sur plusieurs aspects. Plus besoin d’investir entièrement en câblage pour la mise en place et le coût des appels est plus faible que celui de la téléphonie traditionnelle.

  • vous êtes l’administrateur

    La Voip donne accès à une plateforme de gestion accessible à tout moment. Chaque collaborateur peut paramétrer sa sonnerie, renvoyer ses appels, décider d’afficher son numéro ou non… en toute autonomie.

  • la convergence fixe-mobile

    L’un des enjeux de la Voip est de donner l’accès à son environnement de travail, peu importent les conditions. Elle permet de profiter d’une messagerie unifiée, d’un numéro unique… les collaborateurs n’ont plus de raison de perdre un appel important !

  • une solution continuellement à jour

    Avec la Voip, il n’y a pas de notion de mise à jour chaque fois que les produits évoluent. Dès que de nouveaux services apparaissent, tous les clients en bénéficient immédiatement et sans surcoût, ce qui n’est pas le cas avec le RTC. Avec ce dernier, pour intégrer une nouvelle fonctionnalité, les entreprises doivent acheter une mise à jour (si elle existe) ou acheter un nouveau produit ayant cette fonctionnalité.

Découvrez aussi notre Webinar sur la fin du RTC

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Partie 3 : Les usages de la Voip

La VoIP adresse des usages divers dans les organisations

Toute organisation de tout secteur a besoin de téléphonie VoIP pour joindre ses prospects et ses clients, pour assurer la continuité des opérations en interne, pour assurer une bonne communication avec les différentes parties prenantes.

La VoIP d’aujourd’hui va même plus loin. Elle adresse des usages divers : téléphonie administrative, téléphonie pour la relation client, téléphonie pour les commerciaux. Chez Axialys, nous prenons en compte et répondons à tout type de besoins spécifiques liés à la téléphonie VoIP.

  • Pour l’ensemble des collaborateurs
  • Pour les managers
  • Pour les équipes de relation client
  • Pour les équipes de vente

Pour l’ensemble des collaborateurs

L’une des caractéristiques principales de la Voip est d’offrir de la flexibilité et de l’autonomie à ses utilisateurs. Vous dotez ainsi vos collaborateurs d’une solution qui améliore leurs performances et leur quotidien !

  • Le fonctionnement en mode Cloud de la Voip Centrex favorise la mobilité. La convergence fixe-mobile permet d’unifier ses lignes fixes et mobiles, le WebRTC permet d’accéder à sa téléphonie depuis n’importe quel endroit grâce à rien d’autre qu’une connexion internet.
  • La productivité de chacun est maximisée grâce à la stabilité des communications, l’ergonomie des interfaces et certaines fonctionnalités indispensables comme la réception des messages vocaux par mail ou la création en quelques clics d’une conférence téléphonique.
Les usages de la Voip : ensemble des collaborateurs

Pour les managers

La Voip offre toute une palette de fonctionnalités mises à disposition du manager pour plus d’efficacité :

Les usages de la Voip : managers

Pour les équipes de relation client

Grâce à son fonctionnement en mode Saas, la Voip Centrex permet de connecter son système téléphonique à ses outils de relation client grâce à des connecteurs natifs ou une intégration via API.

Vos équipes de relation client peuvent alors accéder à leur téléphonie depuis une seule interface : celle du CRM ou de l’outil de ticketing qu’ils utilisent au quotidien.

Les usages de la Voip : équipes de relation client

La Voip d’Axialys s’enrichit d’un cadre fonctionnel riche et évolutif dédié aux équipes de relation client.

Il s’agit :

  • d’un bandeau opérateur
  • de la réception par email des rapports statistiques
  • de la répartition des charges d’appels
  • de l’écoute discrète
  • d’une interface de supervision dynamique
  • de l’acheminement des appels vers le bon interlocuteur grâce au SVI et à l’ACD
  • du paramétrage des alertes

En savoir plus sur la Voip dédiée aux équipes de relation client

Pour les équipes de vente

Grâce au Couplage Téléphonie Informatique permis par la Voip, les équipes de vente ne sont pas en reste. La Voip s’inscrit comme une solution cloud et flexible qui leur permet de passer et prendre leurs appels directement depuis leur CRM.

Axialys a par exemple développé des connecteurs natifs avec Salesforce, Zendesk, Dynamics 365 et easiware. Grâce à cela, les données d’appels sont automatiquement enregistrées dans les fiches contact du CRM et vos commerciaux économisent du temps de saisie et de reporting. Ils peuvent se concentrer sur leur coeur de métier : vendre.

Les usages de la Voip : équipes de vente

Quand et comment aborder son projet de téléphonie VoIP ?

Un changement de téléphonie est un projet considérable pour les organisations. Chez Axialys, nous vous accompagnons dans votre projet de téléphonie VoIP.

Nous avons listé ci-dessous quelques exemples de raisons qui vous pousseraient à faire évoluer votre parc de téléphonie vers de la téléphonie VoIP : déménagement, modernisation d’infrastructure, réduction des coûts, organisation en télé-travail,… sont autant d’occasion pour mener une réflexion approfondie de ses besoins en téléphonie VoIP.

  • Pour déménager sereinement
  • Pour réduire ses coûts
  • Pour moderniser son PABX
  • Pour favoriser le télétravail

Pour déménager sereinement

Quelle qu’en soit la raison, un déménagement d’entreprise se prépare et s’anticipe afin d’en faire une réelle opportunité d’évolution et de croissance. Dans le cadre d’un déménagement, la Voip garantit :

  • un service immédiatement disponible grâce à une installation “plug & play”
  • un transfert de lignes sans interruption de service
  • un déploiement rapide et sécurisé
  • des coûts transparents grâce à une tarification prédictible

Découvrez le Replay du Webinar animé par notre CTO : “Comment gérer le déménagement de son entreprise ?

Les usages de la Voip : déménager sereinement

Pour réduire ses coûts

Grâce à ses coûts compétitifs et son absence de frais d’installation et de maintenance, la Voip peut parfaitement s’inscrire dans le cadre d’un plan de réduction des coûts.

Dans ce cas, la réalisation d’un audit est la première étape vers une technologie plus adaptée à vos besoins et à votre budget.

Cet audit répond à plusieurs problématiques :

  • l’analyse de votre consommation pour une optimisation de vos coûts télécoms
  • l’audit de vos équipements pour renouveler votre infrastructure ou améliorer les performances de votre système
  • l’évaluation de vos économies potentielles
  • l’évaluation de vos usages d’entreprise pour optimiser votre organisation
Les usages de la Voip : réduire ses coûts

Pour moderniser son PABX

Si votre entreprise est encore équipée d’un standard téléphonique traditionnel (PABX), il est temps d’anticiper l’arrêt technique définitif du RTC en migrant vers une solution Voip moderne et fiable.

La téléphonie commutée repose sur des équipements vieillissants dont les composants ne sont aujourd’hui plus fabriqués. Au-delà des lignes téléphoniques classiques, ce sont de nombreux équipements permettant la transmission de données qui se retrouvent touchés comme les terminaux de carte bancaire, les téléalarmes, les lignes d’appel d’urgence des ascenseurs… La fin du RTC est donc l’occasion unique de reconsidérer vos options télécoms pour vous doter d’un solution pérenne !

Les usages de la Voip : Pour moderniser son PABX

La Voip s’inscrit comme la technologie phare de substitution au RTC. Elle apporte des gains fonctionnels, de la fiabilité et de la performance. Une étude de l’Arcep établit même que la qualité du service téléphonique en Voip est équivalente ou supérieure à celle du service téléphonique sur le RTC.

Source : Observatoire des marchés des communications électroniques en France, 2ème trimestre 2015.

En savoir plus sur les solutions de téléphonie VoIP modernes

Pour favoriser le télétravail

Pourquoi la Voip est-elle particulièrement indiquée dans le cadre d’une politique de télétravail ? Parce que les fonctionnalités qu’elle offre sont conçues pour répondre aux besoins de flexibilité et de mobilité des travailleurs d’aujourd’hui.

  • La convergence fixe-mobile permet au télétravailleur ou au salarié en mobilité de connecter sa ligne fixe à sa ligne mobile. Ces dernières sonnent alors de manière simultanée ou successive à chaque appel.
  • Les messages vocaux sont envoyés par-email et le speech-to-text en garantit la transcription écrite, pour en prendre connaissance en un coup d’oeil.
  • Le WebRTC permet d’accéder à sa téléphonie de manière dématérialisée, depuis n’importe quel navigateur internet
  • Des conférences téléphoniques peuvent être organisées avec jusqu’à 25 participants. Elles sont paramétrables en quelques minutes. La confidentialité est garantie grâce à des codes confidentiels et le cryptage des communications.

Découvrez notre infographie “Il était une fois le collaborateur moderne, mobile et connecté”

Les usages de la Voip : déménager sereinement, réduire ses coûts, Pour moderniser son PABX, favoriser le télétravail

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Partie 4 : La Voip en chiffres

La VoIP en chiffres

A l’international

Le marché mondial de la téléphonie IP est évalué à 77400 millions USD en 2018

Il devrait atteindre 93200 millions USD d’ici la fin de 2024

Le taux de croissance annuel composé est estimé à 3,1% entre 2019 et 2024

Source : rapport GlobalInfoResearch “Global VoIP Market 2019 by Company, Regions, Type and Application, Forecast to 2024”

Pourquoi ils investissent dans le Cloud

Les 5 raisons principales avancées par les décideurs informatiques :

  • Être plus agile
  • Accéder à des services innovants trop longs à créer en propre
  • Aller plus vite dans le déploiement de nouveaux services
  • Réduire certains coûts
  • Répondre vite aux nouvelles demandes des clients internes
  • Source : rapport MARKESS by exaegis 2019-2020

57% des DSI et des responsables informatiques estiment que leurs applications historiques les rendent moins agiles

Source : Etude du Cabinet PAC de 2018

Voip et relation client

70% des français ayant contacté un service client en 2019 l’ont fait par téléphone

Source : Observatoire des Services Clients BVA 2019 pour l’Election du Service Client de l’Année (ESCDA)

36% des centres d’appels utilisent aujourd’hui les dernières générations de la technologie Cloud

Source : Five Reasons Why Contact Centers Move to the Cloud, aberdeen.com

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Partie 5 : Cinq exemples d’entreprises qui ont choisi la Voip

Réinventer son expérience client grâce à sa téléphonie

Karavel-Promovacances

“La téléphonie est un outil de vente extrêmement important pour nous. Il fallait donc que nous introduisions de l’intelligence dans notre dispositif afin d’améliorer nos performances. Depuis la mise en production de la Voip par Axialys, on peut dire que c’est chose faite.”

Jean-Marc Leglise – Directeur des Systèmes d’Information du groupe Karavel-Promovacances

Découvrez le cas client

Jean-Marc Leglise

Karavel est le leader de la vente en ligne de séjours avec des marques phares parmi lesquelles Promovacances, ABCroisière, Un monde à deux, Partir pas cher, Ecotour ou encore Tativoyages. Le groupe a souhaité refondre sa stratégie de distribution d’appels et son outillage téléphonique/relation client alors même que 40% de ses ventes se concluent au téléphone. En un mois, les équipes de Karavel ont migré leur infrastructure vieillissante, gérée en interne, vers une solution de Voip agile et externalisée qui leur offre une parfaite maîtrise de leurs coûts et une qualité d’appels irréprochable.

La mise en place du Couplage Téléphonie Informatique leur a permis de réinventer leur expérience client :

  • le temps d’attente moyen client est passé sous la barre des 10 secondes
  • pour chacun des 2000 appels reçus par jour, l’appelant est identifié et orienté en amont de la prise d’appel vers le bon interlocuteur

En savoir plus sur comment Karavel utilise notre logiciel call center

Tirer profit d’un déménagement pour moderniser son RTC

Veolia

“Le Centrex nous apporte beaucoup de souplesse sur nos postes. Avant nous devions rebrasser des câbles, identifier la ligne etc. Aujourd’hui, le centre d’administration nous permet d’activer et désactiver un compte en quelques clics.”

Florent BEGUE – IT Manager chez Sidem, filiale Veolia Water Technology
Florent BEGUE

Sidem est le leader mondial des technologies hybrides de dessalement des eaux. Lorsque l’entreprise doit déménager fin 2017, ses 200 postes téléphoniques et son système classique de PABX induisaient 200 changements de numéros de téléphone. Les équipes IT décident alors d’obtenir une solution plus flexible.

Ils choisissent le Centrex pour 3 raisons majeures :

  • la portabilité des numéros
  • aucun capex (dépense d’investissement) à prévoir
  • des délais de déploiement réduits

En deux mois et avec l’aide d’Axialys, Sidem Veolia avait commandé et reçu ses 200 postes configurés. Les équipes avaient à disposition un Centrex totalement opérationnel, sans friction et sans changer de numéro.

L’entreprise optimise désormais ses coûts grâce à la possibilité de jongler entre différents forfaits selon son activité. Grâce au WebRTC, les équipes ont la possibilité d’utiliser leur téléphone directement depuis leur ordinateur et donc de suivre la politique de télétravail du groupe Veolia.

Industrialiser sa relation client sans repartir de zéro

Nextories

“Nous sommes ravis de la Voip, à la fois de sa mise en place initiale mais aussi de l’évolution des outils dont nous pouvons bénéficier par l’intermédiaire d’Axialys.”

Julien Bardet – Co-fondateur de Nextories (anciennement i-Demenager)
Julien Bardet

Nextories est une solution digitale simple et innovante qui accompagne les particuliers et les entreprises dans toutes leurs démarches liées au déménagement.

Il y a trois ans, Nextories disposait seulement de 3 postes de chargés de clientèle. Pour se développer, l’entreprise décide de placer ses experts en déménagement au centre de ses services. Elle augmente donc ses équipes et opère un véritable virage stratégique en optant pour une organisation plus pointue et industrialisée de sa relation client.

L’objectif principal était d’obtenir une solution qui puisse se connecter à leurs systèmes existants (notamment leurs CRMs) sans avoir à tout re-développer. Grâce à la Voip et au Couplage téléphonie informatique d’Axialys, Nextories équipe aujourd’hui ses 20 chargés de clientèle d’une solution de téléphonie qui leur permet de gérer plusieurs milliers d’appels sortants et entrants par semaine.

Les bénéfices ?

  • un outil très flexible qui s’adapte à leurs contraintes
  • un suivi industriel de l’activité grâce au click-to-call et aux remontées de reporting en temps réel
  • des fonctionnalités très pointues qui leur permettent de faire du routage d’appels de manière optimisée

En savoir plus sur comment Nextories utilise le logiciel call center d’Axialys

Accompagner sa croissance d’une solution agile et flexible

youlovewords

“L’infrastructure du Centrex est agile et très simple. En quelques clics et via l’interface maison, je peux ajouter de nouveaux postes téléphoniques au gré des arrivées de nouveaux collaborateurs.”

Grégory Nicolaidis – Fondateur et CEO de YouLoveWords
Grégory Nicolaidis

YouLoveWords est une agence de production de contenus premium à destination des marques. A ses débuts, l’agence veut anticiper sa croissance rapide et industrialiser son activité tout en gardant l’esprit humain et familial qui règne dans l’entreprise.

Après un audit du marché, leur fondateur choisit la Voip Centrex d’Axialys pour le système “plug & play” qui lui permet d’être équipé en urgence de sa propre téléphonie.

En quelques clics et en une semaine, YouLoveWords bénéficiait d’une téléphonie agile qui s’adapte à son statut de start-up en pleine croissance.

En savoir plus sur comment YouLoveWords utilise la téléphonie Centrex Axialys

L’histoire derrière l’élection “Service Client de l’Année”

Meetic

“Le groupe Meetic a été Elu Service Client de l’Année 2020 sur sa marque DisonsDemain. Ce que l’on peut affirmer, c’est que la qualité et la stabilité des communications de la Voip d’Axialys ont forcément contribué à cette nouvelle réussite.”

Vincent Galeraud – Directeur de la Relation Client du groupe Meetic

Découvrez le cas client

Vincent Galeraud

Meetic est le groupe numéro 1 du secteur de la rencontre avec des marques fortes comme Meetic, Tinder, Match ou encore DisonsDemain. Cette dernière a été Elue Service Client de l’Année 2020, s’inscrivant parmi les entreprises qui prennent en compte les demandes de leurs clients dans les meilleures conditions.

Quel est le secret derrière cette distinction ?

Un service client qui ne badine pas avec le sérieux : la qualité de la prise en charge, le taux d’appels prix et le temps d’attente client sont les éléments-clés de la réussite du service du groupe Meetic.

Quand Meetic a fait appel à Axialys, l’objectif était de trouver une solution qui offre une stabilité de communication impeccable et une qualité d’appel parfaite, pour un fonctionnement transparent et un budget maîtrisé.

Les résultats se sont vite imposés. Le taux d’appels décrochés a atteint 97% et 85% des appels sont pris en moins de 30 secondes.

Meetic a atteint son double-objectif :

  • mettre en place une solution cloud de communication vocale stable avec un suivi des statistiques
  • réduire les coûts liés à sa téléphonie pour respecter ses budgets et investir sur d’autres segments

En savoir plus sur comment Meetic utilise le logiciel call center Axialys

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Partie 6 : La migration

La migration vers la Voip s’effectue en six étapes (découvrez notre infographie sur le sujet).

1. L’audit des consommations

Avant de souscrire ou procéder au déploiement d’une offre de Voip, il est bon de procéder à un audit de ses consommations. Cet audit a pour objectif d’identifier vos besoins pour vous orienter vers l’offre la plus adaptée à votre activité.

C’est le moment d’évaluer :

L’audit des consommations
  • le forfait nécessaire

    Quels seront les services concernés par l’adoption de la Voip ? Votre téléphonie participe-t-elle à la satisfaction client ? Avez-vous besoin d’une facturation à la consommation ou de pouvoir appeler en illimité ? Appelez-vous beaucoup les mobiles ? Et vers l’étranger ?

    L’enjeu est de trouver le bon équilibre entre économie de budget et gain de productivité.

  • le besoin d’équipement

    Des postes téléphoniques compatibles avec la Voip sont nécessaires pour y accéder et en profiter pleinement. Il s’agit de téléphones IP, téléphones SIP ou softphones conçus pour supporter la transmission de la voix sur Internet. Il existe différents types de téléphones compatibles avec la Voip. Les principaux constructeurs sont Cisco, Grandstream, Aastra Mitel et Snom.

    A noter : avec le développement récent du WebRTC, il est possible d’accéder à sa téléphonie depuis un navigateur Internet. Dans ce cas, aucun poste n’est nécessaire.

L’étude d’éligibilité

2. L’étude d’éligibilité

Selon votre localisation, votre budget et votre volume d’appels simultanés, votre besoin en bande passante est évalué. Votre trafic réseau et votre débit sont mesurés.

Pour obtenir une qualité optimale avec la Voip, il est fortement conseillé d’opter pour un lien dédié à la Voix. Cela garantira que le flux de données transmis via Internet soit continu et que votre téléphonie ne subisse ni aléas ni altérations.

Deux solutions-types de connexions dédiées sont recommandées :

  • la SDSL (Symetric Digital Subscriber Line / ligne d’abonné numérique à débit symétrique). Ce flux symétrique soutient le même débit sur la ligne, tant en réception qu’en émission. Il offre la garantie que les flux voix ne seront pas altérés par d’autres trafics tels que des téléchargements ou envois de mails.
  • la fibre optique. Cette dernière a l’avantage d’offrir un accès à très haut débit donc de garantir suffisamment de bande passante pour l’ensemble des usages en entreprise. Il s’agit de la connexion qui répond le mieux aux exigences de performance et de sécurité de la Voip.

3. Le devis

Une proposition tarifaire vous est soumise. A vous de l’évaluer selon :

  • la tarification globale. Vérifiez son adéquation avec votre budget et vos besoins.
  • les fonctionnalités incluses. Pensez à solliciter vos collaborateurs pour être sûr de n’omettre aucune fonctionnalité qui leur serait utile au quotidien.
  • les coûts de set-up. La portabilité des numéros et la configuration du service sont normalement gratuites.
  • l’interopérabilité du réseau avec des smartphones et tablettes. Cela garantira la mobilité de vos employés.
Le devis
La pré-visite technique

4. La pré-visite technique

Un technicien se rend dans vos locaux, examine votre réseau informatique et vérifie que les prérequis techniques à la Voip sont satisfaits.

5. L’installation

Vous recevez votre matériel et procédez à l’installation. La mise en route est très simple. Si besoin, un guide utilisateur, une documentation détaillée et de courtes vidéos explicatives sont normalement mis à disposition.

L’installation
La validation du fonctionnement

6. La validation du fonctionnement

Votre téléphonie est déployée en quelques heures et vous vérifiez avec votre opérateur que tout fonctionne correctement.

Découvrez aussi le Replay de notre Webinar : “Déployez votre logiciel de téléphonie sans stress”.

Bienvenue dans l’ère de la Voip !

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Nos guides pour aller plus loin

Livre blanc : Les solutions existantes en téléphonie d’entreprise

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Livre blanc : Comment évaluer les économies potentielles sur ma téléphonie d’entreprise ?

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Livre blanc : Bien choisir un opérateur téléphonique pour son entreprise

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Livre blanc : Les prérequis techniques pour la mise en place d’une solution de Voip Centrex

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Livre blanc : Fin du RTC : êtes-vous prêt pour la Voip ?

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Business Case : Refondre sa stratégie de distribution d’appels et son outillage téléphonique/relation client en un mois : Axialys relève le défi (haut la main) pour Karavel-Promovacances

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Business Case : Comment Meetic a travaillé avec Axialys pour devenir Elu Service Client de l’Année 2020

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Business Case : Comment DPD France est passé à 94% d’appels traités en optimisant le canal Voix

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