Comment rédiger un cahier des charges pour un
projet de déploiement de téléphonie call center ?

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La Relation Client est primordiale

La Relation Client est primordiale, et la téléphonie en est un canal historique.

Vous ne pouvez donc pas improviser sur le choix de votre solution de téléphonie call center.

Pourtant, trouver le bon partenaire en mesure de vous accompagner dans votre projet de déploiement d’un logiciel centre d appel peut s’avérer fastidieux.

C’est pour cela que nous vous mettons à votre disposition ce guide complet qui à pour objectif de vous aider dans la rédaction de votre cahier des charges pour le déploiement d’une solution de téléphonie call center.

Dans ce guide vous trouverez :

  • Les raisons qui doivent vous pousser à rédiger un cahier des charges
  • Les étapes de rédaction de votre cahier des charges
  • Un modèle prêt à l’emploi de cahier des charges
  • Quelques conseils pour assurer le succès de votre projet de téléphonie call center

Pourquoi avoir élaboré ce guide complet ?

La téléphonie, canal chaud par excellence de la relation client, est toujours autant prisée par les consommateurs.

Face à la multiplication des canaux, la complexification des parcours, et la perte du contact humain, le canal voix annoncé sur la touche, a su se réinventer.

La téléphonie, canal chaud par excellence

Le choix du fournisseur de votre logiciel centre d’appel est important car c’est celui-ci qui va déterminer la qualité de service dont vous allez bénéficier. Il ne faut donc pas négliger cette étape.

Pour un déploiement optimal de votre logiciel call center, nous vous conseillons grandement de rédiger un cahier des charges.

C’est ce cahier des charges qui va vous permettre d’établir avec précision la feuille de route de votre projet de déploiement d’un logiciel call center, et ainsi de choisir le meilleur partenaire.

Établir avec précision la feuille de route de votre projet

Votre cahier des charges doit vous permettre de définir :

  • Les objectifs de votre organisation : de la Direction Générale à la Direction technique en passant par la Direction Métier
  • Les résultats escomptés, les besoins des utilisateurs de la solution
  • Les besoins des superviseurs des centres de contacts
  • Les besoins des équipes techniques
  • Les interactions entre chaque équipe et avec vos clients
  • Les prérequis techniques à la mise en place d’une nouvelle solution de téléphonie