Quels sont les avantages du logiciel call center d’Axialys ?

Grâce à notre logiciel call center, connectez votre système téléphonique à vos outils de relation client et pilotez vos services clients plus facilement et plus efficacement :

  • augmentez la productivité de vos agents en les laissant se concentrer sur leur coeur de métier : apporter les bonnes réponses à vos clients
  • pilotez votre centre de contacts en temps réel avec les outils de supervision du logiciel call center
  • offrez une expérience de relation client ommnicanal en connectant la voix à vos outils métiers pour bénéficier du couplage téléphonie informatique

Equipez vos agents, monitorez et maîtrisez vos flux d’appels et files d’attente depuis vos outils métiers

Le logiciel call center d’Axialys se compose d’un bandeau téléphonique optimisé qui s’intègre nativement dans vos outils métiers (CRM, ticketing…). Vos agents reçoivent, passent et transfèrent les appels en un clic. Ils peuvent catégoriser les appels et envoyer directement un SMS depuis leur interface.

L’interface de supervision permet de monitorer en temps réel votre activité téléphonique et la productivité de vos agents. À tout moment, le superviseur peut interagir avec l’agent et/ou l’appelant directement depuis son interface.

Le logiciel call center d’Axialys vous permet de créer un nombre illimité de SVI et de files d’attente afin de qualifier et d’orienter au mieux vos appelants vers le bon interlocuteur.

Le logiciel call center d’Axialys est l’agrégation de trois technologies indispensables à tout centre de contacts

Serveur vocal interactif (SVI)

61% des français privilégient le téléphone pour contacter un service client. Personnaliser votre SVI vous permet d’automatiser l’accueil téléphonique, de qualifier les demandes de vos appelants, afin de les orienter vers le bon interlocuteur et résoudre rapidement leur problématique.

Votre SVI accueille vos appelants grâce au pré-décroché automatique qui permet de diffuser un message et une musique d’accueil aux couleurs de votre marque et de prendre en charge immédiatement l’appel.

Qualifiez facilement les demandes de vos appelants :

  • via la sélection de touches DTMF : “tapez 1, tapez 2” pour accéder à certains services de votre entreprise via la saisie d’un numéro
  • via la saisie d’un numéro permettant leur identification (numéro de commande, numéro client…)
  • via notre module de reconnaissance vocale en langage naturel.

Une fois qualifié, l’appel est distribué automatiquement, selon les règles de routage pré-définies, vers la bonne file d’attente et vers l’interlocuteur adéquat.

Souscrire à un Serveur vocal interactif

Gérez vos appels téléphoniques 24h/24 et 7j/7 grâce au SVI.

Vous pouvez le paramétrer à vos besoins et bénéficier de fonctionnalités diverses :

  • créez un nombre illimité de SVI sans surcoût et de manière autonome
  • gérez simplement vos horaires d’ouverture et de fermeture
  • accédez à l’ensemble des statistiques mises à disposition : nombre d’appels, géolocalisation des appelants, horodatages des appels, call-tracking
  • créez vos messages d’accueil personnalisés
  • bénéficiez du module de reconnaissance vocale en langage naturel

Souscrire à un Serveur vocal interactif

Avec le SVI d’Axialys, vous bénéficiez d’une solution flexible vous permettant de créer l’ensemble de vos scenariis vocaux, des plus simples au plus complexes :

  • gestion des horaires et des jours d’ouverture
  • proposition de menus permettant la mise en relation
  • requête en base de données pour identifier l’appelant via les APIs
  • localisation de points de vente et mise en relation
  • module de selfcare avec diffusion de messages vocaux
  • ect…

Souscrire à un Serveur vocal interactif

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CTI téléphonie

Le CTI ou Couplage Téléphonie Informatique permet d’intégrer la voix à vos outils métiers. Vous bénéficiez de la téléphonie dans vos outils et logiciels de CRM et de ticketing. De plus, il permet à vos agents d’avoir à disposition l’ensemble des informations lors des interactions clients. Avec le CTI d’Axialys, vos agents bénéficient de la remontée de fiche lors de l’appel entrant : cela leur permet d’économiser un temps précieux dans le traitement des demandes clients.

Le logiciel call center d’Axialys met à votre disposition un CTI téléphonie avec de nombreux outils : Salesforce, Zendesk, Microsoft, easiware ou encore vos outils maison. L’intégration d’applications métiers avec la téléphonie permet d’augmenter la productivité de vos agents car ils peuvent se concentrer sur leur activité et ainsi accroître leur performance.

Souscrire à un CTI téléphonie

Gain de productivité pour l’agent
Lors d’un appel entrant, le CTI va afficher automatiquement sur l’écran de l’agent la fiche du client. Pour l’agent, il s’agit d’un gain considérable de temps. Pour le client, la personnalisation de la prise de contact va permettre d’augmenter sa satisfaction client.

De même, l’agent peut, directement depuis son poste de travail, émettre un appel sortant : la fiche client de l’appelé s’affiche alors automatiquement

Suivi et pilotage de l’activité pour le superviseur
L’interface de supervision du CTI d’Axialys fournit aux managers de plateaux d’appels des statistiques d”taillées en temps réel sur les appels : taux d’appels décroches, nombre d’appels perdus, TMC, temps de pause… sont tout autant d’indicateurs mis à disposition du Superviseur pour un pilotage impactant et efficace de son équipe

l’intégration avec des outils CRM
De plus en plus d’entreprises utilisent aujourd’hui des logiciels de gestion pour leurs bases de données clients : CRM, ERP, outils de ticketing…

Le CTI d’Axialys s’interface avec vous outils maison de CRM et ticketing. De plus, afin de répondre à vos besoins nous sommes intégrés à Salesforce, Zendesk, Microsoft, easiware et vos outils maison

Souscrire à un CTI téléphonie

Avec le logiciel call center d’Axialys, vous bénéficiez de toutes les fonctionnalités d’un CTI performant :

  • remontée de fiche
  • création de fiche automatique
  • click-to-call
  • enregistrement des appels dans la fiche
  • horodatage des données d’appels dans la fiche
  • gestion des campagnes d’appels
  • intégration native aux outils du marché
  • API publiques pour vos outils maison

Accédez à l’ensemble des fonctionnalités du logiciel call center

Pourquoi s’équiper d’un Logiciel Call Center chez Axialys ?

  • Notre offre Cloud (incluant SVI, ACD et CTI) vous permet de générer les flux d’appels de votre centre de contact
  • Adopter la solution de logiciel call center d’Axialys, c’est professionnaliser sa relation client et offrir un haut niveau de service à ses clients tout en maitrisant l’efficacité de ses plateaux d’appels en entreprise.
  • Notre logiciel s’interface avec vos outils de gestion de la relation client pour une vision 360 de vos clients et s’intègre de manière transparente à vos applications métiers déjà existantes.

ACD téléphonie

L’ACD ou Automatic Call Distributor est une solution qui permet de gérer les appels entrants sur les centres de contacts. Il automatise la distribution des appels vers vos collaborateurs en fonction de règles établies : disponibilité, compétences, langues, productivité…

L’ACD permet donc de gérer le routage des appels, mais aussi les files d’attente, la dissuasion ou encore le débordement d’appels lors de pics de charge.

Souscrire à un ACD téléphonie

En automatisant le routage des appels, l’ACD permet de mettre en relation l’appelant avec le bon interlocuteur de votre entreprise. La mise en place du routage d’appels se configure avec votre Customer Success Manager afin de répondre à vos besoins spécifiques.

Vous définissez ensemble les règles de routage automatique à mettre en place pour optimiser votre centre de contacts.

Elles peuvent être de différentes natures :

  • localisation de l’appelant
  • sélection d’un menu par l’appelant (choix sur le SVI, reconnaissance vocale, saisie de numéro d’identification)
  • identification du numéro d’appelant
  • proposition de rappels en cas de longue attente
  • requête sur base de données
  • API
  • ect…

Souscrire à un ACD téléphonie

L’ACD téléphonie d’Axialys vous permet d’automatiser de A à Z le routage de vos appels. Libéré de cette tâche, vous pouvez désormais vous concentrer sur votre cœur de métier : offrir une réponse rapide et personnalisée à vos clients, le tout pour améliorer l’expérience client et donc leur satisfaction.

Ainsi, l’ACD téléphonie permet de :

  • réduire le temps d’attente de vos appelants
  • augmenter la productivité de vos agents
  • augmenter votre taux de résolution au premier contact
  • diminuer vos temps de traitement

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Faisons connaissance.

Les étapes de déploiement

L’installation d’une nouvelle solution de gestion des flux télécoms peut être un facteur de stress pour vous et vos équipes. Chez Axialys, nous avons à cœur de vous accompagner tout au long du déploiement de votre logiciel call center.

Notre équipe de Customer Success Manager est ainsi à votre disposition du lancement de votre projet à la formation de vos équipes. Dès le début, vous bénéficierez d’un interlocuteur unique et dédié, à même de vous accompagner sur la configuration et le paramétrage de la solution.

“L’équipe Axialys a été de très bons conseils dès nos premiers échanges. Le suivi et l’accompagnement avant et pendant la mise en place de l’outil nous a été d’une aide précieuse.”
Véronique Jacquemin – ‎Responsable Service Client et Voix du client

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1

Lancement de projet

Vous venez tout juste de contractualiser avec Axialys et votre Customer project Manager prend contact avec vous

Les Objectifs :

  • vous présenter l’équipe liée à votre projet de déploiement de logiciel call center,
  • définir le périmètre de votre déploiement
  • vous présenter la méthodologie de déploiement de logiciel call center d’Axialys
  • définir les étapes du pilotage du projet

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2

Récolte des besoins

Dans un second temps, votre Customer project manager va mettre en place différents ateliers de travail pour définir précisément votre cahier des charges.

C’est également lors de ces ateliers que vous allez spécifier vos scénario vocaux avec les SVI, les règles de routage d’appels, vos besoins de supervision, l’élaboration de vos tableaux de bord…

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3

Configuration

Vos besoins sont précis et clairs… il est désormais temps de configurer votre solution de logiciel call center

Votre Customer project Manager configure avec vous vos SVI et vos files d’attentes sur l’ACD. Il va également paramétrer votre couplage téléphonique informatique et faire l’intégration avec votre outil métier, qu’il soit standard du marché ou maison via nos PAIs.

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4

Formation

Différentes formations sont prévues selon que vous soyez agent, superviseur ou administrateur. En fin de formation, un guide complet d’utilisation du logiciel de call center vous est remis.

Intégrer le logiciel call center à votre entreprise de téléphonie VoIP Centrex

Grâce à notre logiciel call center, connectez votre système téléphonique à vos outils de relation client avec notre logiciel cloud et pilotez vos services clients facilement et efficacement. De nombreuses fonctionnalités sont disponibles et vont faciliter la vie de vos opérateurs au quotidien.

Présentation des interfaces

Interface Opérateur

Interface Opérateur

Pour rester concentré sur son cœur de métier : répondre à vos clients

Interface Superviseur

Interface Superviseur

Pour piloter votre activité en temps réel et analyser vos performances

Interface Administrateur

Interface Administrateur

Pour personnaliser votre centre d’appels et gagner en productivité

Présentation des interfaces

Les centres d’appels sont le point de contact privilégié dédié à l’accompagnement des clients tout au long de leur cycle de vie.

L’agent, ou l’opérateur, en occupe le véritable poste clé. Il défend l’image de la marque, a le souci de répondre et de rassurer les clients tout en maximisant le taux de résolution des problèmes.

Interface Opérateur

Mettre à disposition une interface opérateur ou bandeau téléphonique permet, entre autres, à l’agent de :

  • gérer les appels entrants et sortants
  • gérer sa disponibilité et ses différents statuts
  • visualiser ses statistiques quotidiennes
  • accompagner le client dans le paiement
  • tagguer des appels
  • envoyer un SMS

Le bandeau téléphonique Axialys s’intègre nativement dans votre outil métier (CRM, ticketing, bases de données…). Vos agents bénéficient de la remontée de fiche à l’appel entrant, du click-to-call, de l’enregistrement des conversations et des données de l’appel dans la fiche contact.

C’est ce que l’on appelle le couplage téléphonie informatique (CTI).

Interface Superviseur

Le superviseur est en charge de piloter le centre de contacts : gestion du planning, organisation des tâches et veille à l’atteinte des objectifs fixés. Il a pour mission de gérer en temps réel le trafic des appels entrants et sortants.

Il joue un rôle d’encadrement et de conseil auprès des équipes. Il doit être en mesure d’analyser les statistiques pour atteindre les résultats attendus.

L’interface Superviseur vous permet de piloter en temps réel l’activité de votre centre d’appels :

  • Monitoring en temps réel du plateau d’appel
  • Visualisation des files d’attente et des statistiques associées
  • Suivi des KPI en temps réel : taux de décroché, appels manqués, temps d’attente..
  • Supervision de l’activité en temps réel de vos agents : disponibilité, taux d’appels décrochés, taux d’appels manqués…
  • Aide et conseil aux agents : chuchotage, interaction directe avec l’appelant

Interface Administrateur

Les équipes de déploiement d’Axialys accompagnent l’administrateur dans le paramétrage et la configuration de la plateforme lors du déploiement.

Au quotidien, l’administrateur est autonome pour faire évoluer le logiciel call center. Il peut ainsi personnaliser les scénarii vocaux, les files d’attente, les groupes d’appels… afin de répondre aux besoins précis du centre de contacts.

L’interface Administrateur permet entre autres de :

  • créer et modifier ses SVI (serveurs vocaux interactifs)
  • faire évoluer les groupes d’appels, les débordements et les files d’attente
  • mettre en place les intégrations CTI avec vos outils métiers
  • administrer les opérateurs et les superviseurs
  • accéder aux enregistrements des conversations
  • accéder à l’ensemble des statistiques avancées
  • construire ses tableaux de reporting

Notre cas client

“ Nous avons mis en place une téléphonie dédiée pour notre service client : un super logiciel avec un SVI efficace et une analyse statistique pointue ! “

Cécile BAYARD – Cheffe de Projets

CCHEZVOUS

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