Supervisez en temps réel votre plateau d’activité

Interface superviseur

Dans l’onglet File d’attente, tous les groupes à superviser seront affichés.

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Supervisez en temps réel votre plateau d’activité

En tant que superviseur, vous avez la possibilité de modifier le centre de contact en temps réel à travers plusieurs actions :

  •    Les actions sur les opérateurs : Vous avez la possibilité de sortir un opérateur de pause, le mettre en pause ou le déconnecter. Vous pouvez également suspendre ou dé-suspendre un opérateur d’un groupe en cliquant sur le drapeau de couleur correspondant au groupe dans la colonne « Files » du tableau des opérateurs.

  •    La mise en place d’alertes : Sur l’interface administrateur, vous avez la possibilité de mettre en place deux types d’alertes : une alerte sur le dépassement du nombre  de personnes en attente ou sur le minimum non atteint du nombre  d’opérateurs connectés . Les alertes se visualisent: la case correspondante à l’alerte se colore en rouge et vous recevez un email avec les informations correspondantes à l’alerte.

Si vous recevez une alerte d’un groupe où le nombre de personnes en attente est trop élevé et que vous voyez qu’un opérateur est  disponible mais suspendu de ce groupe, vous pouvez en temps réel le remettre dans ce groupe pour qu’il puisse recevoir les appels de ce groupe.

Un superviseur a également la possibilité de faire du chuchotement ainsi que de l’écoute discrète :

Pour cela il peut soit :

1. Appeler un numéro :

  •    Etape 1 : Se munir du numéro identifiant de l’opérateur qui est en ligne. Ce numéro se trouve directement sur la fiche de l’opérateur dans l’interface administrateur ou en passant la souris sur le nom de l’agent dans l’interface superviseur.
  •    Etape 2 : Appeler le numéro de téléphone transmis par son contact commercial.
  •    Etape 3 : Suivre les indications énoncées. Les identifiants du Superviseur sont le login et le mot de passe que le superviseur utilise lors de sa connexion à l’interface Superviseur.
  •    Durant l’écoute discrète, vous avez la possibilité d’utiliser les touches de votre téléphone qui correspondent à une action différente :
  •    Touche 3 : Permet de parler à tout le monde (opérateur et interlocuteur)
  •    Touche 6 : Permet d’être entendu par l’opérateur seulement
  •    Touche 9 : Permet une écoute discrète

2. Faire de l’écoute discrète depuis l’interface superviseur :

Si le droit à l’écoute discrète a été donné depuis l’interface d’administration, une icône « écoute discrète » va apparaître au niveau des informations sur l’activité des opérateurs. Vous pouvez cliquer dessus et la conversation pourra être entendu via les enceintes de votre ordinateur.

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Bloquer un opérateur sur une pause

Vous avez la possibilité de bloquer un opérateur sur une pause. 

Rendez-vous sur votre interface superviseur, au niveau des informations sur les opérateurs. Choisissez un statut pour votre opérateur et cliquez sur le cadenas. Ce dernier sera alors fermé et l’opérateur en question n’aura plus la possibilité de modifier son statut tant que le cadenas sera fermé.

Cette configuration se réinitialise tous les jours à minuit.

 

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