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CONDITIONS SPÉCIFIQUES du SERVICE VoIP CENTREX

Octobre 2015

PREAMBULE

  1. Le Client reconnaît avoir pris connaissance préalablement à la signature des Conditions Particulières (Bon de commande) des présentes Conditions spécifiques et des Conditions Générales.
  2. Il est expressément reconnu par le Client que la signature des Conditions Particulières (Bon de commande) par l’un quelconque de ses représentants vaut acceptation expresse et intégrale de l’ensemble des Documents Contractuels, dont les présentes Conditions Spécifiques.
  3. L’acceptation par le Client des Conditions Générales ainsi que des présentes Conditions Spécifiques relatives au Service choisi par le Client est irrévocable dès la signature des Conditions Particulières (Bon de commande). Le Client reconnaît avoir reçu d’AXIALYS toutes informations nécessaires à son engagement.
  4. Les présentes Conditions Spécifiques annulent et remplacent l’ensemble des échanges intervenus entre les parties préalablement à la signature des Conditions Particulières (Bon de commande) relatives aux Services choisis par le Client.
  5. Les présentes Conditions spécifiques font partie intégrante des Documents contractuels.

ARTICLE 1 : DESCRIPTION DU SERVICE

  1. AXIALYS met à disposition du Client un Service de VoIP Centrex. Il s’agit d’un service de téléphonie d’entreprise dont les caractéristiques incluent, à titre limitatif, l’acheminement des conversations vocales téléphoniques par le protocole de communication (SIP), depuis et vers un numéro attribué au Client dans les conditions définies aux présentes, un temps de communications inclus dans le forfait (selon l’option précisée au Bon de Commande et les Conditions Tarifaires, dans les limites définies aux présentes), depuis la connexion internet du Client ou une connexion fournie par AXIALYS, une interface en ligne, la personnalisation du service et, selon l’option choisie, la location ou mise à disposition du Matériel par AXIALYS, tel que ledit Matériel est défini au Bon de Commande du Client.
  2. Le Client a pu prendre la mesure de l’ensemble du Service et de ses composants et vérifier que ledit Service correspond à ses besoins, sans qu’aucune responsabilité d’AXIALYS ne puisse être recherchée dans l’hypothèse où le Client ferait état d’une inadéquation du Service choisi par lui, sous ses seuls contrôles, direction et responsabilité.
  3. Le Service utilisant, de par sa nature, le réseau local du Client ainsi qu’une connexion internet, le fonctionnement nominal du Service est subordonné au fonctionnement conforme du réseau IP sous-jacent. En conséquence de quoi, il appartient au Client de procéder à la validation effective du bon fonctionnement des produits/services AXIALYS avec ses propres équipements, logiciels ou systèmes. Ainsi, le Client reconnaît avoir pris connaissance des pré-requis techniques nécessaires (http://faq.axialys.net/centrex/prerequis) et, sauf mention contraire, AXIALYS ne fournit aucune garantie quant à l’interopérabilité effective.
  4. En revanche et, sur demande expresse du Client, AXIALYS propose des services de connexion internet certifiés pour usage VoIP et des audits de bon fonctionnement du réseau local. Le Client peut, donc, en option, bénéficier de ces services, ou, à défaut, s’engage sur la conformité de son installation, exonérant AXIALYS de toute responsabilité en cas de dysfonctionnement.
  5. Le Client, personne physique et/ou morale, bénéficiaire du Service, reconnaît être l’utilisateur final du Service.
  6. Le Client reconnaît expressément que l’attribution de numéros de téléphones se fait à son usage exclusif, et s’engage à ne pas revendre ou mettre à disposition d’une quelconque façon des ressources.
  7. Le Client reconnaît être domicilié dans la zone géographique correspondant au numéro ou à la série de numéros qui lui auront été attribués par AXIALYS. Il pourra en justifier sur demande par tout moyen habituellement en usage (facture d’eau, électricité, contrat de location, extrait Kbis…).

ARTICLE 2 : MISE EN SERVICE ET LIVRAISON

  1. À compter de la réception par AXIALYS des Documents Contractuels et justificatifs transmis par le Client et, sous réserve du paiement effectif du montant précisé au Bon de Commande, AXIALYS procédera à la mise en service des prestations convenues au Bon de Commande et à l’envoi des Matériels choisis par le Client (ci-après désigné « le Matériel »).
  2. Le Matériel sera livré à l’adresse communiquée lors de la commande.
  3. AXIALYS fournira les documentations adéquates permettant au Client de mettre en œuvre, de façon optimale, les Matériels fournis et le Service mis à disposition.
  4. AXIALYS fournira au Client un avis de Mise en Service, précisant les principales caractéristiques du Service ainsi que les points de contact AXIALYS pour toute question technique ou commerciale.. Ce document confirmera la Mise en Service effective et conditionnera le début de la facturation du Service.
  5. Le Matériel fourni au Client peut être, suivant les conditions précisées au Bon de Commande, vendu, loué ou mis à disposition. La location ou mise à disposition du Matériel n’entraîne aucun transfert de propriété. Le Matériel reste, dans ce cas, la propriété exclusive d’AXIALYS. Le Client s’engage à ne pas retirer ou cacher les mentions de propriété apposées sur le matériel par AXIALYS.
  6. Sauf mention contraire portée au Bon de Commande, il est expressément convenu que le Matériel mis à disposition ou loué au client (hors matériel vendu) est susceptible de ne pas être neuf, et à ce titre, porter de légères marques d’usage sans que ceci ne constitue une défaillance ou non conformité opposable à Axialys.
  7. Le Client s’interdit, à ce titre, tout acte de disposition du Matériel tel que vente, location, prêt, etc… ainsi que toute intervention technique telle que, à titre non exhaustif : ouverture du Matériel, modification des applications, logiciels installés,… Pour toute question concernant le Matériel, le Service Clients d’AXIALYS est à la disposition du Client.

ARTICLE 3 : UTILISATION DU SERVICE

  1. Le Client est considéré comme unique responsable du contenu des appels et des transmissions (faxes, SMS, …) effectués via le Service.
  2. AXIALYS ne peut être tenue responsable des contenus transférés via son Service. Cette dernière agit comme moyen de transmission d’informations.
  3. Le Client s’engage à utiliser le Service de façon loyale et raisonnable. Il s’engage à ne pas en faire une utilisation abusive et frauduleuse, ni à l’utiliser dans le cadre d’opérations de fraude (usurpation d’identité, escroquerie, …).
  4. Plus spécifiquement, le Client reconnaît avoir été informé de ce que le Service est destiné à un usage traditionnel de téléphonie d’entreprise qui n’inclut en aucun cas les usages tels que Centre d’Appels, télémarketing et /ou, tout usage faisant appel à des dispositifs de traitement automatisé des appels (commutateur, PABX, dialer, …).
  5. AXIALYS se réserve le droit de signaler et de transmettre un dossier aux services et autorités compétents dans le cas d’une utilisation frauduleuse ou illégale du Service, et d’en limiter ou d’en suspendre l’utilisation par le Client en cas de demande des services et autorités compétents et/ou de suspicion de fraude et/ou de suspicion de contravention aux présentes Conditions Spécifiques. Une telle suspicion sera effective, notamment, lorsque plus de 500 numéros différents auront été appelés d’une même ligne sur un même mois, ou lorsqu’un ou plusieurs appels auront duré plus de 120 minutes, ou encore, lorsqu’un numéro unique sera appelé plus de 5 fois par jour. En pareil cas, AXIALYS se réserve, unitairement, alternativement ou cumulativement, le droit de facturer les appels passés au-delà de ces limites, peu importe le type de forfait choisi par le Client, de restreindre l’usage du Service, et de demander le paiement d’un éventuel encours intermédiaire.
  6. Le Client ne pourra émettre plus de 2 appels simultanément sur une même ligne téléphonique.
  7. La distribution de publicité par appels téléphoniques, non sollicitée par leurs destinataires, est interdite et/ou réglementée. Le Client s’interdit de telles pratiques dont il restera seul responsable, suite à la violation de la réglementation en vigueur à ce titre. Dans ce cas, AXIALYS se réserve le droit de limiter ou suspendre l’usage du Service ainsi que celui d’utiliser tous les recours juridiques possibles pour empêcher la distribution et la réception de publicités par appels téléphoniques non sollicitée.
  8. Le Service inclut une option d’envoi de télécopies. Cette option est réservée à un usage unitaire, et exclut tout usage de type mailing/diffusion.
  9. Le Service permet, suivant les paramètres configurés par le Client, d’enregistrer des conversations téléphoniques passées ou reçues par les utilisateurs du Service. Cette fonctionnalité technique ne doit être utilisée par le Client que dans le cadre de la réglementation en vigueur qui peut, suivant le cas, interdire, limiter ou obliger à une telle pratique. Le Client, notamment, fait son affaire de l’information éventuellement obligatoire à fournir aux correspondants dont la conversation est enregistrée. AXIALYS ne saurait être tenue pour responsable d’une utilisation abusive de cette fonctionnalité.
  10. AXIALYS met en œuvre divers dispositifs visant à protéger ses Clients des risques d’usages frauduleux du Service. Dans ce cadre, AXIALYS pourra être amenée à limiter, voire suspendre, de manière temporaire, le fonctionnement du Service suite à une utilisation suspecte, frauduleuse ou abusive. AXIALYS s’engage à notifier cette décision au Client par courrier électronique ou appel téléphonique en pareil cas.
  11. AXIALYS propose, dans le cadre du Service, des postes téléphoniques au fonctionnement certifié. Le Client a néanmoins la faculté d’utiliser ses propres matériels, pour lesquels AXIALYS ne sera tenue pour responsable de tout dommage, ni ne fournira de support technique. En outre, AXIALYS se réserve le droit de suspendre le Service, sans préavis ni indemnisation, s’il s’avérait que les équipements du Client provoquent des dysfonctionnements dans le réseau d’AXIALYS.
  12. Le changement du numéro du Service est payant et facturé au Client à hauteur de 30 € HT.
  13. Le Service peut inclure la faculté de passer des appels « hors forfait ». Par défaut, la limite de consommation est fixée, à l’échelle du compte Client, à 100 € HT/mois. Le Client peut, à tout moment, consulter le niveau d’encours sur l’interface de gestion. Le Client sera averti par courrier électronique lorsque cette limite sera atteinte. Il est de la responsabilité du Client de solliciter AXIALYS sur une augmentation de cet encours. AXIALYS aura la faculté d’autoriser ou non une telle modification, sans qu’un refus ne constitue un manquement à ses obligations de Service. En outre, AXIALYS pourra assortir l’augmentation du niveau de ce plafond d’un dépôt de garantie, de même montant que l’encours sollicité par le Client.
  14. Il est reconnu par le Client qu’AXIALYS ne peut assurer une disponibilité continue, sans interruption du Service, compte-tenu des caractéristiques de ce dernier et des moyens de communications électroniques et de Télécommunications qu’il nécessite, l’accessibilité du Service ne dépendant nullement de la seule responsabilité, notamment technique d’AXIALYS. En particulier, le Client reconnaît être informé du risque de dégradation de qualité du fait de la bande passante de sa connexion internet, de ses performances ou de l’usage simultané d’autres dispositifs (PC, etc…).
  15. AXIALYS se réserve le droit, de manière limitée et temporaire, de suspendre la disponibilité du Service pour des raisons de maintenance. Dans ce cas, AXIALYS en informera le Client par message électronique, en respectant un préavis de Huit (8) jours, sauf en cas d’urgence ou de force majeure. Il est précisé que la durée de la suspension ne pourra excéder la durée des opérations de maintenance, sauf cas de force majeure.

ARTICLE 4 : DEFAILLANCE TECHNIQUE DU MATERIEL, PERTE OU VOL

  1. En cas de dysfonctionnement du Matériel, le Client contacte le Service Clients d’AXIALYS qui effectuera, à distance, les tests requis. Le cas échéant, un numéro de retour sera transmis au Client et le Matériel sera remplacé, les frais de retour du Matériel défaillant demeurant à la charge du Client. Le Matériel vendu est garanti par le constructeur, selon ses dispositions pour une période minimale de Un (1) An à compter de la date de livraison ; le Matériel loué est garanti pendant toute la durée du contrat, sous réserve d’un usage conforme.
  2. Le Matériel fourni (loué ou mis à disposition) par AXIALYS est placé sous la responsabilité du Client qui souscrit une assurance spécifique garantissant ce Matériel contre tout risque de dommage accidentel, environnemental (incluant dommage d’origine électrique), ou de vol.
  3. En cas de perte, vol ou dommages (choc, dommage électrique) du Matériel, le Client s’engage à en avertir AXIALYS dans un délai de Huit (8) jours à compter de la découverte de l’évènement. Un nouveau Matériel pourra être expédié par AXIALYS au Client, sous réserve du paiement par le Client du coût correspondant au remplacement du Matériel détérioré, perdu ou volé.

ARTICLE 5 : APPELS D’URGENCE

  1. AXIALYS fournit, dans le cadre du Service, l’accès gratuit aux numéros d’urgence français, tels que définis par l’ARCEP. Ce Service nécessite l’acheminement des appels vers le centre d’accueil local de traitement des appels d’urgence. AXIALYS maintient une table de correspondance des acheminements locaux, en fonction de la localisation déclarée du Client
  2. Il est de la responsabilité expresse du Client de s’assurer que les informations de localisation des utilisateurs du Service sont, à tout moment, correctement renseignées dans l’interface de gestion d’AXIALYS. La responsabilité d’AXIALYS ne saurait être engagée ni recherchée si un appel d’urgence était mal acheminé du fait d’une information de localisation incorrecte de l’utilisateur.
  3. L’acheminement des appels d’urgence est subordonné au bon fonctionnement du Service, lui-même dépendant de facteurs tiers : distribution électrique, accès internet, …. AXIALYS ne peut être tenue pour responsable en cas d’impossibilité d’acheminer un appel d’urgence, suite à un dysfonctionnement général du Service. AXIALYS recommande donc au Client de disposer d’autres moyens d’appels des numéros d’urgence (téléphone mobile, ligne de téléphone analogique), afin de se prémunir contre une telle éventualité.
  4. L’acheminement des numéros d’urgence n’est pas fourni en dehors du territoire de la France Métropolitaine (Corse comprise).

ARTICLE 6 : CONFIDENTIALITE ET SECURITE

  1. Le Client reconnaît être informé du défaut de sécurité et de confidentialité du réseau Internet par lequel transiteront les informations transmises lors de l’utilisation du Service. Par conséquent, les informations confidentielles qu’il communique en utilisant le Service, transitent à ses risques et périls, sans que la responsabilité d’AXIALYS puisse être recherchée pour quelque cause que ce soit, à ce titre.
  2. AXIALYS fournit au Client des identifiants d’accès à diverses ressources. Ces identifiants privilégiés doivent, en toutes circonstances, demeurer strictement confidentiels. Le Client s’engage à prendre toutes dispositions technique et organisationnelle afin d’en garantir la sécurité, tant sur ses équipements informatiques que dans les mains de son personnel.
  3. En cas de perte et/ou de destruction et/ou de vol des identifiants (logins/passwords), il appartient au Client d’en informer, sans délai, par lettre recommandée avec demande d’avis de réception, AXIALYS qui lui affectera un nouveau login/password que le Client devra sécuriser sous ses propres contrôle et responsabilité.
  4. La responsabilité d’AXIALYS ne saurait être engagée du fait de l’utilisation frauduleuse par des tiers des identifiants confiés à l’usage exclusif du Client.

ARTICLE 7 : SUIVI DU SERVICE

  1. Le Client reconnaît disposer de l’ensemble des moyens permettant de suivre l’évolution du Service en termes de consommation et de trafic par l’intermédiaire de l’outil de gestion en ligne.
  2. En cas d’évolution notable de la consommation du Service, AXIALYS s’efforcera d’en informer le Client par message électronique désigné « message d’alerte », afin que ce dernier prenne la mesure de ses conditions d’utilisation.

ARTICLE 8 : SLA ET GTR

    1. AXIALYS s’engage sur une disponibilité maximale de l’offre VoIP Centrex.
    2. En cas de défaut constaté sur le fonctionnement du Service et acté par AXIALYS, le Client signalera le défaut suivant la procédure spécifiée à l’avis de Mise en Service (MISE EN SERVICE).
    3. AXIALYS déploie les moyens techniques et humains afin d’atteindre ou dépasser les objectifs suivants (pour les incidents majeurs) :
      • Prise en compte des incidents déclarés, sous 15 Minutes.
      • Estimation du délai de réparation sous 30 Minutes (en heures ouvrées),
      • Rétablissement sous 4 Heures, 24 H/24
    4. En cas de défaut (incident) majeur (par exemple : impossibilité permanente de passer ou recevoir des appels) totalement imputable à Axialys ou à ses fournisseurs, AXIALYS s’engage à indemniser le Client sur la base des taux ci-après :
      • le taux de disponibilité du Service est défini tel que : Tx dispo = 1 – nb minutes d’indisponibilité sur le mois/ 43200.
      • le nombre de minutes d’indisponibilité est défini tel que : Temps écoulé entre le signalement du défaut par le Client (heure d’ouverture du ticket) et l’heure de rétablissement du Service.
Taux de disponibilité Indemnisation
> 99.7 % Aucune
Compris entre 99 et 99,7% 50% des frais d’abonnement Centrex (hors location postes)
< 99% 100% des frais d’abonnement Centrex (hors location postes)
  • 5. Toute indemnisation devra faire l’objet d’une demande écrite, étant précisé et accepté par le Client que l’indemnisation prévue au présent article constitue une indemnisation globale et définitive du préjudice subi..

ARTICLE 9 : RESTITUTION DU MATERIEL

  1. Lorsque AXIALYS aura loué ou mis à disposition du Matériel au Client, ce dernier, en cas de cessation des relations contractuelles, pour quelque cause que ce soit, s’engage à restituer ledit Matériel à la date effective de cessation des relations.
  2. Les frais de retour du Matériel à Axialys seront à la charge exclusive du Client.
  3. Les frais éventuels de remise en état seront à la charge du Client, ceux-ci ne pouvant excéder la valeur de remplacement du produit.
  4. Le Client sera, en cas de non-restitution, redevable de plein droit d’une indemnité égale à la valeur neuve dudit Matériel ou d’un matériel de remplacement équivalent.

Axialys est une société techno, labellisée FrenchTech, qui fournit aux PME, ETI et Grands Comptes une suite logicielle SaaS permettant de gérer de manière efficace, intuitive et dans le cloud son système téléphonique et sa relation client.

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