[Cas client]
alinea vise l'excellence du service client avec Axialys !
À propos de ALINEA
alinea est une marque et entreprise française de mobilier et décoration fondée à Avignon en 1989. Depuis 5 ans, l’entreprise s’est engagée dans une politique de relocalisation de ses productions : 60% des produits fabriqués en France et en Europe.
Le service client – autrefois dédié au e-commerce – s’est développé. La marque centralise progressivement les appels entrants vers le service client afin de délester les magasins.
Elle était donc en quête d’une solution de téléphonie en adéquation avec sa vision de l’excellence opérationnelle et relationnelle du service client.
Les objectifs
alinea, un acteur majeur dans le secteur de l’ameublement et de la décoration, cherchait à améliorer son service client tout en rationalisant ses processus internes. Pour y parvenir, la marque s’était fixer des objectifs clairs :
🎯 Changer de solution de téléphonie pour gagner en autonomie et en accompagnement tout en maîtrisant le budget
La transition vers une nouvelle solution de téléphonie VoIP représentait un changement stratégique pour l’entreprise, lui permettant de se libérer des contraintes de son ancien système et de bénéficier d’une plus grande flexibilité. En optant pour une solution call center, alinea souhaitait renforcer sa capacité à gérer efficacement ses communications tout en ayant un contrôle total sur les coûts associés. Cette démarche s’inscrit dans une volonté d’optimisation des ressources et d’amélioration continue de la performance opérationnelle de l’entreprise.
🎯 Optimiser la collecte de données pour réduire à terme le volume d’appels entrants
Le manque de données de qualification des appels n’offrait pas suffisamment de recul sur les motifs récurrents d’appel et donc ne permettait pas à l’entreprise d’optimiser sa gestion globale des interactions avec les clients. L’apport de nouvelles statistiques, plus précises, avait pour but de guider des décisions stratégiques.
PARTENAIRE FRANÇAIS et à taille humaine
Au-delà d’une solution, au-delà d’un prestataire de téléphonie, ce que recherchait l’entreprise française c’est un partenaire partageant ses valeurs et ses engagements. Ainsi, la localisation d’Axialys en France et son attachement à demeurer un éditeur 100% français avec un hébergement souverain étaient des éléments de différenciation.
Intégration Salesforce indispensable
alinea avait besoin d’un CTI natif compatible avec Salesforce pour simplifier l’expérience des conseillers. Le passage à une nouvelle solution devait se faire sans multiplication d’outils, ce qui rendait essentielle l’intégration facile de la téléphonie cloud avec les outils métier, notamment le CRM.
Simplicité et autonomie d'utilisation de la solution
« Auparavant, la moindre modification nécessitait de contacter le prestataire et de passer par l’étape du devis avant de poursuivre. Aujourd’hui, en 2 minutes, je vais sur le SVI et je le change ».
alinea aspirait à une solution avancée mais simple à prendre en main. La marque désirait avoir davantage de contrôle sur la configuration de l’outil, et notamment de son SVI (serveur vocal interactif). Un besoin d’agilité indispensable pour s’adapter à l’activité d’un acteur du retail et e-commerce. De même, la demande était forte sur des fonctionnalités telles que le call-back ou la mise en place d’une enquête pour collecter le NPS (Net Promoter Score) juste après l’échange avec un conseiller. En somme, une recherche de plus de fonctionnalités mais avec beaucoup moins de contraintes qu’avec le logiciel précédent.
Déploiement rapide et fluide
L’une des conditions sine qua non dans le choix du partenaire était la capacité à pouvoir déployer très rapidement la solution de centre de contact, et sans accroc. En effet, l’entreprise souhaitait mettre en place le nouvel outil avant l’été pour son service client. Elle disposait donc d’une fenêtre de deux mois et demie pour finaliser ce projet.
« Romain m’avait dit que chez Axialys le déploiement était rapide. Dans la réalité ça a été encore plus vite que prévu. Le déploiement s'est fait en environ 3 semaines. »
Vous vous reconnaissez d’ores et déjà dans ces enjeux ?
Le dispositif
1.
REFONTE COMPLÈTE DU SVI
Autrefois, il incombait ensuite au conseiller de bien qualifier le motif d’appel dans Salesforce. Le SVI d’Axialys est, en revanche, capable d’aller très en profondeur dans les niveaux de requêtes et de champs. Aujourd’hui, le motif d’appel remonte automatiquement via le SVI en identifiant si le client a une commande SAV, magasin ou alinea.com. Ou s’il appelle pour un SAV, une question produit ou une aide à la commande. Ainsi, le routage des appels est plus efficace pour optimiser la résolution de la demande au premier contact.
2.
INTÉGRATION SALESFORCE
Une intégration simple grâce au couplage téléphonie informatique (CTI natif). Pour le client, c’est l’assurance d’une continuité dans son parcours et d’un traitement de qualité de sa demande. Le collaborateur, quant à lui, peut travailler sur une interface unique, ce qui augmente sa productivité et sa capacité d’écoute client.
3.
MISE EN PLACE DU NPS AUTOMATISÉ EN FIN D’APPEL
Dans la relation client, il y a de l’humain, il y a du ressenti. Mais rien ne remplace une donnée fiable collectée à chaud pour réellement évaluer la satisfaction client. C’est grâce au partenariat avec Axialys que la marque alinea peut désormais disposer du NPS pour évaluer la performance qualitative de ses équipes relation client.
4.
FORMATION ET ACCOMPAGNEMENT DE PROXIMITÉ
alinea recherchait de l’accompagnement et n’a pas été déçue ! Que ce soit lors de la préparation du projet avec des points hebdomadaires. Lors du «go live» au cours du déploiement pour lequel des collaborateurs Axialys avaient fait le déplacement à Aubagne. La solution a été présentée aux équipes alinea et toutes les interrogations ont pu trouver réponse. Derrière, chaque conseiller a pu se familiariser librement avec le logiciel intégré dans son environnement Salesforce. Au quotidien, la proximité est maintenue grâce à un Customer Success Manager dédié et joignable sur sa ligne directe.
Premier bilan
✅ Contrôle redonné au métier avec un SVI sur-mesure
✅ Taux de décroché en progression
✅ Analyse de données plus simple grâce aux tags de qualification
Les plus d'AXIALYS pour votre entreprise ?
Performance
Capter l’information, gagner en efficacité, renforcer la flexibilité, favoriser les interactions
Adaptabilité
Gestion en temps réel des différents scénarii depuis l’interface web du Logiciel Call Center
Evolutivité
Notre solution dispose d’une roadmap de développement alimentée par les suggestions de nos clients
