6 pays déployés mais une expérience client unifiée pour Interflora avec Axialys

Avec une activité multi-pays, des pics de charge intenses et des interlocuteurs variés, Interflora devait repenser sa gestion du service client. Avec Axialys intégrée dans Zendesk, l’enseigne a optimisé ses processus et renforcé l’autonomie de ses équipes, tout en garantissant une expérience client premium.

Net Promoter Score ( NPS)

pays déployés

+90%

de notoriété de la marque

Les objectifs

Uniformiser la gestion de la relation client à l’échelle européenne
Chaque pays disposait de ses propres outils et niveaux de maturité, ce qui entraînait des incohérences dans la gestion client. Interflora visait une approche plus homogène et structurée pour l’ensemble de ses marchés, avec des processus clairs et unifiés facilitant le pilotage global.
Simplifier la gestion d’interactions complexes et multi-interlocuteurs
La diversité des parties prenantes (clients, destinataires, fleuristes, transporteurs) rendait les échanges complexes à gérer. L’objectif était d’apporter plus de lisibilité et de fluidité dans le traitement des demandes.
Créer une vraie synergie entre les canaux de communication
Les outils de communication (téléphonie, emails, tickets) étaient utilisés de manière isolée, provoquant une expérience client fragmentée. L’ambition était de centraliser tous les échanges au sein d’une plateforme unique.

Le dispositif

Déploiement de scénarios SVI personnalisés par pays

Un arbre de SVI spécifique a été conçu pour chaque pays, afin d’adapter précisément le parcours client aux particularités locales. Cette personnalisation a permis de fluidifier le traitement des appels entrants et d’optimiser la répartition des demandes selon les besoins régionaux.

Mise en place d’enquêtes de satisfaction (CSAT) post-appel

À la fin de chaque appel, une enquête de satisfaction a été automatiquement proposée aux clients. Cette démarche permet de mesurer en temps réel la qualité du service et de collecter des retours directs pour piloter l’amélioration continue de l’expérience client.

Intégration Zendesk pour une gestion centralisée

L’intégration d’Axialys avec Zendesk a permis de centraliser tous les canaux de communication — appels, emails, tickets, chats — au sein d’une seule interface. Les conseillers bénéficient désormais d’une vue 360° sur chaque client, avec un historique complet des interactions et un accès direct aux informations clés dès la prise d’appel. Le bandeau téléphonique affiche automatiquement le ticket associé, ce qui optimise la personnalisation des réponses et améliore la réactivité. Cette configuration a également renforcé le pilotage global grâce à des dashboards unifiés, offrant une lecture instantanée des KPI à l’échelle européenne.

Formation et autonomie des équipes métiers

Des sessions de formation ont été dispensées aux superviseurs et managers d’équipes (SME), leur permettant de modifier et d’adapter les scénarios de SVI en toute autonomie. Cela garantit une gestion agile de la solution, en phase avec les besoins évolutifs des différents pays.

Grâce à l’intégration d’Axialys à Zendesk, nous avons pu harmoniser nos statistiques à l’échelle européenne, ce qui nous permet désormais de suivre la gestion du service client de manière cohérente et efficace dans chaque pays..

Laurent Pelletier

Group Customer Care Manager

L’accompagnement d’Axialys a vraiment été un atout pour nous. Ils ont été là à chaque étape, avec des conseils pratiques et un support constant, ce qui a rendu la transition beaucoup plus simple !

Laurent Pelletier

Group Customer Care Manager