Business Case : DPD France
Découvrez comment DPD France est passé à 94% d’appels traités en optimisant son canal Voix grâce au Voice Management d’Axialys
A PROPOS DE DPD FRANCE
Société de transport bien connue, DPD France assure pour les entreprises et particuliers la prise en charge, le transport, le suivi et la livraison de colis. DPD France compte plus de 1800 collaborateurs répartis sur 57 agences et livre plus de 300 000 colis par jour.
LE CONTEXTE
S’il y a un milieu où la relation client est primordiale, c’est bien celui de la livraison de colis. Tempête de neige, blocage, surcharge de livraisons pendant les fêtes, retard de livraison… Les obstacles à la bonne réception d’un colis peuvent être nombreux. Dans ces conditions, il est impératif de disposer d’un service client à toute épreuve et outillé en conséquence.
Il y a un an, DPD France n’avait aucun outil pour suivre l’activité de son service client. Il ne savait ni combien d’appels arrivaient, ni combien il en perdait ou prenait. Ses équipes ont donc lancé une consultation pour trouver un nouveau partenaire. Ils cherchaient une solution qui leur permettrait non seulement de piloter le service client de toutes leurs agences mais également d’avoir une vue sur leurs deux plateformes pour le B2C.
2 OBJECTIFS POUR 2 CIBLES
- La mise en place d’un outil de pilotage des contacts téléphoniques entrants et sortants pour les agences DPD France en contact avec leurs expéditeurs
- La réduction des coûts liés à la téléphonie pour leurs partenaires d’externalisation
3 ENJEUX POUR DPD FRANCE
Optimiser le canal voix du service client
Le manque de données chiffrées empêchait le pilotage efficace de leur service client.
Trouver un outil simple accessible à tous
Avec 200 collaborateurs internes pour la partie B2B, il était impensable d’avoir recours à une solution demandant des mois de formation.
Avoir un partenaire disponible en permanence
Ou la nécessité d’avoir un interlocuteur qui puisse leur venir en aide dans les meilleurs délais, car de cette relation dépend la satisfaction du client final.
LA RÉPONSE D’AXIALYS : 6 ÉTAPES VERS LA LUMIÈRE
- L’uniformisation de l’opérateur pour faire passer chaque agence sous un opérateur commun
- Un déploiement rapide pour que la solution soit opérationnelle avant la période des pics de fin d’année
- La mise en place du Trunk SIP pour que les appels basculent automatiquement si l’un des partenaires ne peut pas traiter une demande
- L’accompagnement à la mise en place grâce à la formation des responsables d’agence
- La formation du support DPD France
- L’accompagnement vers une amélioration continue, bien au-delà du déploiement de la solution
QUELS RÉSULTATS ?
Le Voice Management permet désormais à DPD France d’accéder à des statistiques en temps réel pour piloter de manière efficiente ses services en interne et en externe. Les appels sont orientés en fonction de l’engorgement des plateformes, donc l’attente diminue.
En bref, ils augmentent leur satisfaction client avec un meilleur taux de prise d’appels !
Le Trunk SIP leur a également permis d’économiser jusqu’à 30 000€/mois, un gain plus que significatif.
Le mois de février 2019 en chiffres, c’était :
- 15 000 appels hebdomadaires reçus
- un taux de décroché de 94%
- un temps moyen d’attente de 15 secondes
- 85% des appels pris en moins de 30 secondes
