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Société de transport bien connue, DPD France assure pour les entreprises et particuliers la prise en charge, le transport, le suivi et la livraison de colis. DPD France compte plus de 1800 collaborateurs répartis sur 57 agences et livre plus de 300 000 colis par jour.
S’il y a un milieu où la relation client est primordiale, c’est bien celui de la livraison de colis. Tempête de neige, blocage, surcharge de livraisons pendant les fêtes, retard de livraison… Les obstacles à la bonne réception d’un colis peuvent être nombreux. Dans ces conditions, il est impératif de disposer d’un service client à toute épreuve et outillé en conséquence.
Il y a un an, DPD France n’avait aucun outil pour suivre l’activité de son service client. Il ne savait ni combien d’appels arrivaient, ni combien il en perdait ou prenait. Ses équipes ont donc lancé une consultation pour trouver un nouveau partenaire. Ils cherchaient une solution qui leur permettrait non seulement de piloter le service client de toutes leurs agences mais également d’avoir une vue sur leurs deux plateformes pour le B2C.
Le manque de données chiffrées empêchait le pilotage efficace de leur service client.
Avec 200 collaborateurs internes pour la partie B2B, il était impensable d’avoir recours à une solution demandant des mois de formation.
Ou la nécessité d’avoir un interlocuteur qui puisse leur venir en aide dans les meilleurs délais, car de cette relation dépend la satisfaction du client final.
” Je suis traitée comme une princesse par Axialys et il y a toujours quelqu’un pour me répondre, on est quasiment dans de l’ATAWAD (Any Time, AnyWhere, Any Device). La relation est ultra fluide. ”
Nathalie Nahmias, Directrice de la Relation Client DPD France
Le Voice Management permet désormais à DPD France d’accéder à des statistiques en temps réel pour piloter de manière efficiente ses services en interne et en externe. Les appels sont orientés en fonction de l’engorgement des plateformes, donc l’attente diminue.
En bref, ils augmentent leur satisfaction client avec un meilleur taux de prise d’appels !
Le Trunk SIP leur a également permis d’économiser jusqu’à 30 000€/mois, un gain plus que significatif.
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