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Serveur vocal interactif professionnel - Logiciel SVI

Accueillir, qualifier, router vos appels avec un Serveur Vocal Interactif performant !

« Tapez 1, tapez 2… » : le routage d’appels par touches est un élément indispensable du logiciel call center. Il permet de qualifier les demandes de vos appelants et les acheminer vers les services qu’ils cherchent à joindre. 

Serveur Vocal Interactif d'Axialys
Qu'est-ce qu'un SVI ?

Qu'est-ce qu'un SVI ?

Le Serveur Vocal Interactif (ou IVR en anglais) est un logiciel téléphonique qui permet d’accueillir vos appelants, de qualifier leur demande via un menu vocal et de les orienter vers vos collaborateurs à même de leur répondre. 

  • Diffusion de messages d’accueil pré-enregistrés
  • Mise en place de menus vocaux permettant le parcours téléphonique
  • Interaction appelant/SVI via le clavier (saisie de touches DTMF)
  • Interaction appelant/SVI via la voix (reconnaissance vocale)
  • Recueil d’informations sur l’appelant et sa demande
  • Routage de l’appelant en fonction des réponses données au SVI
  • Diffusion de messages d’informations génériques
  • Diffusion de messages d’informations personnalisés (selfcare)
  • Réception de paiement via le SVI

Comment fonctionne un Serveur Vocal Interactif ?

Un serveur vocal interactif est généralement utilisé dans les centres d'appels dans le but de traiter des volumes d'appels importants.

Avec le développement de la téléphonie IP (VoIP), les Serveurs Vocaux Interactifs ont gagné en performance et en compétitivité. 

Le logiciel SVI va réceptionner une information fournie par l’appelant parmi un certain nombre de propositions pré-enregistrées. Cela peut être une tonalité (saisie de touches sur le clavier du téléphone) ou une réponse vocale. Il peut aussi communiquer avec l’appelant sans l’intervention d’un conseiller : il suffit alors d’identifier l’appelant au travers d’une donnée saisie (numéro client, numéro de commande, numéro de téléphone…). 

Les serveurs vocaux s’interfacent nativement avec les principaux logiciels de CRM et ticketing : cela permet de bénéficier du couplage téléphonie-informatique ou CTI. Le SVI et le système d’information (bases de données, CRM ou outils de ticketing) sont reliés afin de mettre en corrélation les informations de l’appelant avec les données que l’entreprise dispose sur ce dernier. Ainsi, lors de l’appel, le conseiller relation client a accès à la remontée de fiche issue du CRM. 

Comment fonctionne un Serveur Vocal Interactif
Les avantages des serveurs vocaux interactifs

Les avantages des serveurs vocaux interactifs

La mise en place d'un système téléphonique SVI apporte de nombreux avantages dans la gestion des appels

  • Un routage efficace des appels pour votre service client : l’automatisation offerte par le SVI permet de répondre plus rapidement à vos clients et de manière plus percutante,
  • Un service client accessible 24h/24 : vos clients peuvent appeler 7j/7 et 24h/24 et obtenir une réponse, sans même parler à un de vos conseillers,
  • Offrir une expérience client omnicanal : intégrez votre serveur vocal à vos outils métiers afin de partager la donnée récoltée, mieux qualifier la demande de votre appelant et lui apporter une réponse rapide et juste.

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Des fonctionnalités avancées et intuitives pour une gestion en autonomie du SVI : alinea vise l'excellence de son service client avec Axialys

Les principales fonctionnalités SVI à avoir dans son logiciel call center

Le Serveur Vocal Interactif répond à de nombreux cas d'usage pour les entreprises qui gèrent de forts volumes d'appels

Accueil et gestion des horaires

A l’aide de messages pré-enregistrés aux couleurs de votre marque, le SVI va accueillir l’appelant. En fonction des horaires et des jours d’ouverture et fermeture définis en amont, les messages joués vont différer.

Qualification de l’appel

Le SVI interagit avec l’appelant via le clavier (saisie de touches pour effectuer un choix) ou via la voix avec des modules de reconnaissance vocale. Les deux systèmes servent un objectif : qualifier les appels afin de pouvoir ensuite l’orienter vers le bon interlocuteur.

Intégration des données

Un SVI intégré aux données de votre entreprise (CRM, ticketing, base de données…) va permettre d’automatiser de nombreuses actions sans l’intervention humaine : qualification de l’appel, remontée de fiches clients, enregistrement des données d’appels dans le CRM…

Routage des appels par priorité et triage

Un bon SVI va permettre d’orienter l’appelant vers le bon interlocuteur pour répondre à sa demande. Le routage de l’appel est donc une fonctionnalité primordiale. Autre élément important, le triage des appels : vous pouvez définir des priorités sur vos appels afin de d’offrir à certains de vos appelants un autre parcours téléphonique.

Selfcare

Qui dit SVI ne dit pas forcément mise en relation avec un agent ! Sur des demandes simples et automatisables, il peut de lui-même apporter réponse à l’appelant grâce à des technologies de selfcare.

Call-back

Définissez depuis votre SVI un seuil maximal d’attente pour vos appelants. Une fois ce seuil atteint, le serveur vocal proposera automatiquement à vos appelants d’être rappelés par un conseiller ultérieurement.

Paiement

Le serveur vocal interactif permet de gérer des actions très complexes comme du paiement. Afin de garantir la sécurité des données bancaires, le SVI doit être certifié PCI-DSS.

Enquête de satisfaction

Profitez d’un appel de votre client pour lui demander s’il est satisfait de vos produits et services. À la fin de l’appel, le SVI posera quelques questions de satisfaction afin de mesurer votre qualité de service.

Comment configurer votre serveur vocal interactif ?

Configurez-le en toute autonomie avec Axialys

Les étapes de configuration : 

  1. Obtenez un numéro de téléphone et accédez à votre interface d’administration
  2. Définissez vos jours et horaires de fermeture et les messages pré-enregistrés associés
  3. Configurez vos menus et les différents niveaux associés
  4. Paramétrez les requêtes sur vos autres outils si besoin
  5. Configurez les règles de routage associées
  6. Testez-le avant de le mettre en production
 
Évidemment, notre équipe est à votre disposition pour vous accompagner dans l’élaboration de vos parcours téléphoniques. 
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