Le Voice Management pour l’agent

Découvrez comment l’opérateur d’un centre de contacts utilise la solution Voice Management d’Axialys.

Qui est l’agent du centre d’appel ?

Les centres d’appels sont le point de contact et d’information dédié à l’accompagnement des clients tout au long de leur cycle de vie.

L’agent en occupe le véritable poste clé. Il doit maximiser son taux de traitement, garantir une qualité de discours parfaite et maximiser le taux de résolution des problèmes.

Des fonctionnalités multiples au service de l’agent du centre d’appel

L’interface opérateur permet à l’agent de gérer ses échanges avec les clients. Il peut ainsi traiter l’ensemble des interactions clients au sein d’un espace de travail intuitif et ergonomique.

Pour atteindre ses objectifs, voici comme l’agent utilise au quotidien le Voice Management d’Axialys.

Configuration du bandeau opérateur

Configuration du bandeau opérateur

Sur son interface, l’agent peut configurer son statut : disponible s’il peut recevoir des appels, offline ou en pause.

Il peut également voir le nombre de personnes en attente sur les files auxquelles il est rattaché et afficher l’état du système.

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Gestion des appels entrants et sortants

L’opérateur a connaissance de la provenance de l’appel selon la couleur de sa fenêtre ainsi que de la durée d’attente de l’appelant avant que son appel ne soit pris en compte. Le Couplage Téléphonie-Informatique permet de faire remonter la fiche client avant que l’agent ne prenne l’appel : idéal pour identifier la demande arrivante et personnaliser la prise de contact. Il peut mettre l’appel en attente, commencer l’enregistrement ou l’arrêter quand il le souhaite.

En cas d’appels sortants, l’agent peut choisir la file correspondant à l’appel et donc le numéro qui sera présenté à l’appelé.

Gestion des appels entrants et sortants

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Statistiques personnelles

Statistiques personnelles

Opérateurs, l’onglet “Stats” de votre interface vous permet de retrouver toutes vos statistiques de la journée.

Accédez à votre dernière date de connexion, le nombre d’appels manqués et traités, votre Temps Moyen de Communication, la référence des deux derniers appels ainsi que vos temps de pause.

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Historique des appels passés

Vous trouverez également l’historique de vos 50 derniers appels avec la date et l’heure, la référence de l’appel, le statut (répondu, annulé ou échoué), le Temps de Communication par appel et le groupe associé.

Historique des appels passés

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Adopter la solution Voice Management d’Axialys, c’est fournir à l’agent tous les moyens de satisfaire son interlocuteur et ainsi obtenir un service client de qualité.

Axialys a reçu la note de 4,6/5 sur 217 avis.