Gestion de plateau d’appel : Solutions pour superviseur de centre d’appel

Découvrez comment le superviseur du centre de contact utilise la solution Voice Management

Quel est le rôle du superviseur du centre d’appel ?

Le superviseur est en charge de piloter le centre de contacts. Il supervise le planning, organise les tâches et veille à l’atteinte des objectifs fixés du centre d’appel. Il a pour mission de gérer en temps réel le trafic des appels entrants et sortants.

Il joue un rôle d’encadrement et de conseil auprès des équipes, mais également, il doit être en mesure d’analyser les statistiques pour atteindre les résultats prévus par la plateforme au quotidien.

Une supervision optimale avec un tableau de bord personnalisé et une vue complète de l’activité du centre de contact

Le Voice Management d’Axialys met à disposition du superviseur du centre d’appel une interface lui permettant d’avoir une vision en temps réel sur l’activité de son plateau et de ses collaborateurs.

L’interface Superviseur regroupe deux vues mises à jour en temps réel :

• La vue sur les files d’attente
• La vue sur les opérateurs

La vue sur les files d’attente

La vue sur les files d’attente présente l’ensemble des groupes d’agents à superviser : en affichage vertical avec une box par groupe ou bien en affichage horizontal sous forme de tableau.

Vous y trouverez des informations, actualisées en temps réel, comme :

• Le nombre d’appels reçus
• Le pourcentage d’appels décrochés
• Le nombre de personnes en attente
• Le nombre d’appels perdus
• Le temps moyen d’attente et de communication
• Le temps moyen d’abandon

La vue sur les opérateurs

Vous y trouverez l’état de chaque opérateur, leur appartenance à des groupes ainsi que leur statut : vert s’ils sont disponibles, orange s’ils sont en pause ou bleu s’ils sont en communication.

Quotidiennement, vous avez accès à des statistiques avancées sur l’activité de vos agents telles que :

• Le temps de communication cumulé par agent
• Le temps de pause
• Le nombre d’appels pris et manqués

Opter pour le Voice Management, c’est choisir un levier de performance qui deviendra très vite l’allié de votre relation client.