Business Case : MonDocteur

Découvrez comment MonDocteur utilise notre solution de Voice Management pour la gestion de son service client

MonDocteur

A propos de MonDocteur :

MonDocteur est la première plateforme d’e-santé qui propose la prise de rendez-vous en ligne et le carnet de santé connecté.
La plateforme a pour vocation de simplifier et fluidifier le parcours de soins grâce aux outils numériques.
A ce jour, MonDocteur compte 11.000 praticiens abonnés avec plus de 2 millions de rendez-vous gérés par mois.

Contexte :

Dans un contexte où anticiper et valoriser les interactions avec les consommateurs est devenu primordial, MonDocteur tient à offrir un service irréprochable à ses utilisateurs, praticiens comme patients. Avec une moyenne de 300 appels par jour, MonDocteur place la gestion de la relation client au coeur de sa stratégie de développement.

MonDocteur tient à offrir un service irréprochable à ses utilisateurs

Les principaux axes d’amélioration portaient sur :

  • Pilotage statistique et supervision du service client :
    la solution en place précédemment ne permettait pas d’obtenir un pilotage pointu du service client, ce qui rendait la mise en place d’actions correctives caduc
  • Diminution du temps d’attente sur les files & amélioration du taux de décroché :
    malgré une augmentation des effectifs, le taux de décroché stagnait à 85%
  • L’amélioration de la qualité d’écoute :
    les communications étaient altérées avec des dégradations sonores et des coupures d’appels
  • La recherche d’une solution s’intégrant à Zendesk :
    MonDocteur souhaitait se doter d’un outil flexible pouvant s’intégrer complètement à leur outil de ticketing

” L’une des principales raisons [du choix du prestataire], c’est que je me suis reconnue dans le fonctionnement de la société. J’ai eu l’impression que chez Axialys vous vous adaptez vraiment au client et vous allez même faire évoluer votre produit en fonction des retours qu’on vous fait “

Sarah Coste, Responsable du Service Client de MonDocteur

Sarah Coste, Responsable du Service Client de MonDocteur

La réponse d’Axialys :

Après seulement quelques mois d’utilisation, des résultats concrets ont pu être enregistrés :

KPIs

Qualité de la voix

  • Une résolution des altérations des communications
  • Une disparition totale des plaintes sur la qualité d’écoute de la part des appelants
  • Une équipe satisfaite de la qualité d’écoute et du confort offert par le Voice Management d’Axialys
voix

Impact significatif sur les KPIs

  • Le taux de décroché est rapidement passé de 85 à 95% chez leurs clients professionnels de la santé
  • Avec un taux de réponse de 100% sur leurs prospects
  • La fonctionnalité Call Back (possibilité pour l’appelant de se faire rappeler suite à une longue attente sur les files) a permis de réduire le temps d’attente moyen des clients à une dizaine de secondes
Pilotage

Pilotage global de l’activité

  • Une intégration complète à Zendesk
  • Une vision 360° du parcours du client
  • Un confort d’utilisation et une ergonomie avec une interface de travail unique pour les agents (Voice Management + Zendesk)
Axialys a reçu la note de 4,6/5 sur 217 avis.