Enregistrement et écoute des appels avec le logiciel call center

Enregistrement des appels du call center

Avec le logiciel call center d’Axialys, vous avez la possibilité d’enregistrer les conversations téléphoniques de votre centre d’appel. L’enregistrement est ensuite disponible directement sur l’interface d’administration.

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Enregistrer les appels entrants et sortants effectués par les agents du centre d’appel permet d’adresser plusieurs objectifs.

Objectif n°1 : améliorer la qualité de service du centre d’appel

L’écoute des conversations entre vos agents et vos appelants peut permettre d’identifier des axes d’amélioration pour votre relation client. Dispositif qualitatif par excellence, l’enregistrement des appels est un retour d’expérience. Il permet d’identifier les irritants du parcours client. Une fois identifiés, vous pouvez ensuite élaborer des plans d’actions et de formation visant à les réduire. Il est donc important d’être outillé d’un logiciel call center qui permet d’enregistrer les appels sur votre centre d’appel.

Objectif n°2 : formation continue de vos collaborateurs

Qu’il s’agisse d’un nouvel embauché ou de formation continue, l’enregistrement des appels est très utiles sur les centres d’appel. En écoutant les enregistrements, vous identifiez rapidement les points d’amélioration de vos collaborateurs. Vous pouvez alors mettre en place des actions de formation. Une fois la formation effectuée, l’enregistrement des appels permet de s’assurer que les actions sont bien mises en pratique.

Objectif n°3 : évaluer les agents du centre d’appel

L’évaluation des collaborateurs du centre d’appels peut se faire de manière quantitative et qualitative. Avec l’enregistrement des conversations téléphoniques entre vos agents et vos clients, vous pouvez rapidement évaluer la qualité de service rendu sur votre centre d’appel.

Règles concernant l’enregistrement des conversations téléphoniques

Attention, il n’est pas possible – sauf textes légales – de procéder à un enregistrement permanent et systématique des conversations entre vos agents et vos clients. Le logiciel call center d’Axialys permet d’indiquer un taux d’enregistrement des conversations. Cela vous permettra d’être en conformité avec la CNIL.

De même, certaines conversations ne peuvent pas être enregistrées. C’est le cas notamment des appels qui aboutissent à une vente : vous ne pouvez pas enregistrer les coordonnées bancaires de vos clients. Avec le logiciel call center d’Axialys, vous avez la possibilité de stopper et reprendre un enregistrement. En effet, l’agent du centre d’appel peut décider de stopper et reprendre l’enregistrement de la conversation directement depuis le bandeau téléphonique. Cela s’avère utile quand vos agents accompagnent vos clients à un paiement par téléphone.

Si vous enregistrez les conversations téléphoniques de votre centre d’appels, vous avez un devoir d’information.

Premièrement, vous devez informer les appelants. Généralement, cela se fait par un message énoncé à l’arrivée sur le SVI serveur vocal interactif : “Nous vous informons que cet appel est susceptible d’être enregistré”. Vous devez également prévoir la possibilité pour l’appelant de ne pas être enregistré, souvent en tapant sur une touche du téléphone. Cela permet au logiciel call center d’indiquer que la conversation ne doit pas être enregistrée.

Vous devez également informer vos collaborateurs du centre d’appel. Les collaborateurs doivent connaître :

l’existence du dispositif
les objectifs de l’enregistrement
les destinataires des enregistrements
l’identité du responsable du traitement des enregistrements (le DPO souvent)
la durée de conservation des enregistrements

Enfin, sachez que les durées de conservation des enregistrements sont limitées dans le temps. Vous pouvez conserver les enregistrements des appels de vos agents jusqu’à six mois. Avec le logiciel call center d’Axialys, vous limitez les durées de conservation des enregistrements des collaborateurs du centre d’appel automatiquement.