Business Case : MonDocteur

A propos de MonDocteur :

MonDocteur est la première plateforme d’e-santé qui propose la prise de rendez-vous en ligne et le carnet de santé connecté.
La plateforme a pour vocation de simplifier et fluidifier le parcours de soins grâce aux outils numériques.
A ce jour, MonDocteur compte 11.000 praticiens abonnés avec plus de 2 millions de rendez-vous gérés par mois.

Contexte :

Dans un contexte où anticiper et valoriser les interactions avec les consommateurs est devenu primordial, MonDocteur tient à offrir un service irréprochable à ses utilisateurs, praticiens comme patients. Avec une moyenne de 300 appels par jour, MonDocteur place la gestion de la relation client au coeur de sa stratégie de développement.

Les principaux axes d’amélioration portaient sur :

• Pilotage statistique et supervision du service client :
  la solution en place précédemment ne permettait pas d’obtenir un pilotage pointu du service client, ce qui rendait la mise en place d’actions correctives caduc
• Diminution du temps d’attente sur les files & amélioration du taux de décroché :
  malgré une augmentation des effectifs, le taux de décroché stagnait à 85%
• L’amélioration de la qualité d’écoute :
  les communications étaient altérées avec des dégradations sonores et des coupures d’appels
• La recherche d’une solution s’intégrant à Zendesk :
  MonDocteur souhaitait se doter d’un outil flexible pouvant s’intégrer complètement à leur outil de ticketing