Automatic Call Distribution (ACD) pour centres d’appel
Automatic Call Distribution
Orientez vos clients vers le bon interlocuteur avec l’ACD.
L’ACD ou Automatic Call Distribution est un dispositif utilisé pour diriger les appels entrants vers le service et l’agent le plus approprié (compétences linguistiques, expertise liée à un produit ou un service…).
Cet outil, qui utilise des règles automatiques pour déterminer l’interlocuteur compétent pour répondre à une demande client, permet ainsi aux centres de contacts d’être plus efficaces.
Règles automatiques
Les règles automatiques peuvent être :
- La géolocalisation de l’appelant
- La sélection du service par l’appelant
- Le routage de l’appel en fonction du numéro client
Avantages
L’ACD a pour avantages principaux :
- Réduction du temps d’attente & augmentation de la productivité
- Résolution des problèmes au premier contact
- Amélioration de l’expérience client et donc de la satisfaction
Orientez vos clients vers le bon interlocuteur :
L ‘ACD permet de distribuer les appels aux agents pertinents et compétents sur le besoin du client.
Ainsi, les appels sont transférés aux agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs champs d’expertise (sur un produit ou service spécifique par exemple) ou bien sur leurs compétences linguistiques. En d’autres termes : une fois que l’objet de l’appel est connu, la relation doit être effectuée en fonction des agents disponibles. C’est donc l’ACD qui se charge de faire le choix de cette mise en relation.
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